Hur man använder CRM för att undvika kognitiva fördomar i försäljningen

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Hur att arbeta med CRM kommer att göra ditt liv mer logiskt, och processen med försäljning och affärer blir mer förutsägbar.

Var och en av oss vet att mormors pajer alltid är godast, och gör-det-själv-dumplings är mycket bättre än köpta. Men vi tror sällan att denna undermedvetna reaktion är en av de kognitiva snedvridningar som uppstår inte bara i vardagen, utan även i arbetet.

Det finns cirka 170 olika kognitiva fördomar, men vi kommer att täcka de som påträffas vid försäljning.

Vad är kognitiva fördomar

Kognitiva förvrängningar är sinnesfällor. En person sätter sig olika attityder så att saker och ting verkar mer logiska och valet är mer korrekt. När det gäller mormors pajer kommer du aldrig att hitta statistik som bekräftar att just denna mormors pajer smakar bättre än andra. Ändå fortsätter du att tro det.

Absolut alla människor är föremål för någon grad av kognitiv förvrängning, och detta är normalt.

Vi behöver ofta fatta ett beslut så snabbt som möjligt. Tidigare krävde överlevnadsinstinkten detta, men redan nu beror frågorna om liv och död på hastighet. För att bli framgångsrik måste du filtrera information och agera omedelbart. För att göra detta har vårt medvetande kommit på kognitiva fördomar som hjälper oss att välja allt som är viktigt för att lösa ett problem på rekordtid.

Kognitiva fördomar i försäljning

Kognitiva fördomar är lika viktiga i försäljning som de är i vardagliga frågor. Om du vet hur din hjärna fungerar, förstår du dina kunder bättre, gör affärer och gör affärer.

Men tankefel kan också motverka dig och tvinga dig att fatta fel beslut. Kognitiva fördomar påträffas också när man arbetar med företagsportaler och databaser, där den känslomässiga komponenten ofta ersätts av logik och kall beräkning.

Överlevarens misstag

Överlevande bias är en utbredd kognitiv bias där en situation analyseras endast på basis av positiva eller bara partiella data, och negativ eller fullständig statistik förbises.

Boksamlingar för framgångsrika personer dyker ofta upp på webben. Och förmodligen har alla miljonärer läst Ayn Rands roman Atlas Shrugged. Många drar slutsatsen att efter att ha läst detta verk kommer de också att bli rika. Men de glömmer de miljontals människor som läste den här boken och inte tjänade pengar.

På grundval av den överlevandes misstag byggs verksamheten upp för dem som säljer någon form av magiska piller. Dessa är alla typer av droger för odödlighet, framgång eller superförsäljning som gör dig till en guru på 1 dag och 9 999 rubel.

Överlevandes misstag i CRM

Analys, statistik, datainsamling och bearbetning – allt detta hjälper till att undvika den efterlevandes misstag. Bitrix24-systemet hjälper till att bekämpa denna förvrängning genom att samla in data och undvika analys av en ofullständig bild.

Föreställ dig att du är en ledare eller chef. Du tittar på försäljningsstatistiken och du ser att de flesta av dina vinnande affärer kommer från B2B-företag. Du fokuserar på dem, helt omedveten om att du också inom B2C-segmentet skulle kunna ta nästan en större marknadsandel med mindre kostnader om du ändrade affärsprocessen något.

Titta alltid på helheten, även om du tror att det räcker med att analysera ett segment.

Effekten av det senaste

En annan vanlig kognitiv bias är den senaste effekten. I det här fallet anser personen de senaste händelserna vara mer betydelsefulla. Det räcker med att komma ihåg hur namnen på nya människor kommer ihåg. När du pratar med två främlingar är det mer sannolikt att du kommer ihåg efternamnet än det första.

Effekten av det senaste i CRM

Ofta verkar nya affärer och kontakter viktigare. På grund av denna attityd kan du förlora försäljning med en lång cykel av att avsluta en affär och en stor mängd förfrågningar.

Chefen skickar ett kommersiellt erbjudande och ett kontrakt till den som precis ringt. Nya uppgifter distraherar och kontakten som medarbetaren kommunicerade med för en vecka sedan förpassas till bakgrunden.

När du använder CRM kommer du inte att förlora gamla erbjudanden och kommer att kunna kontrollera deras rörelse längs försäljningstratten. Systemet i sig kommer att påminna dig om vikten av ett samtal eller brev och kommer alltid att varna dig om deadlines.

Uppskjutande

Många lämnar ofta ärenden för någon obestämd framtid. Detta beteende är ett knep som gör att du kan skjuta upp starten och samtidigt ger en känsla av att vi redan är upptagna med problemet. Denna kognitiva fördom är känd för alla och kallas förhalning.

I verkligheten står vi inför ett enkelt val: att börja eller inte börja. Om du har uppgifter där en utförare och en deadline är definierade, det finns tydliga stadier och vissa åtgärder som ger det slutliga resultatet, du kommer helt enkelt inte att ha tid att skjuta upp.

Ett speciellt fall av förhalning är fixering. En person kan inte fortsätta arbeta förrän de väntar på ett telefonsamtal, tillstånd, leverans av råvaror, inspiration. Istället för att göra andra saker är han i limbo. När inget användbart kan göras för att på något sätt lösa ett problem, är det bäst att glömma det och göra något annat.

CRM förhalning

CRM-blocket i Bitrix24 kommer att hjälpa till att ställa in alla viktiga steg i transaktionen utan efterföljande möjlighet att skjuta upp.

Låt oss säga att det finns en viss affär, uppdelad i etapper, som har sina egna uppgifter. Att stänga ett steg startar automatiskt ett nytt, och en stängd uppgift öppnar nästa. Och så vidare tills transaktionen är klar.

Det finns även robotar i CRM som låter dig kontrollera förhalningen. Roboten utlöses automatiskt när en affär når en viss status. I stadiet för att klargöra informationen kan han schemalägga ett samtal, skicka ett brev till klienten, skicka ett meddelande till chefen och beröva honom möjligheten att skjuta upp.

Minfältskörning

Att springa genom ett minfält är bekant för alla. Det här är ögonblicket när deadlines löper ut, det finns många saker att göra och du försöker uppfylla dem så snart som möjligt. Du försöker arbeta snabbare och gör misstag oftare.

Minfält körs i CRM

Tack vare CRM kan du undvika situationen när deadlines är snäva. Systemet hjälper dig att korrekt planera saker så att de inte överlappar varandra. Om detta händer kommer du att vara den första att veta om det och du kan undvika problem.

Med hjälp av Bitrix24 styr och fördelar vi specialisternas arbetstid. När planer är fastställda vet medarbetaren vilka specifika uppgifter han kommer att syssla med och slösar inte tid på allt. Om en chef har ett akut uppdrag samordnar han det genom chefen för utvecklingsavdelningen.

Vanligtvis på byråer är processen uppbyggd på olika sätt: varje anställd har sitt eget projekt, samtidigt som det hela tiden dyker upp ytterligare uppgifter som behöver slutföras just nu. Genom att implementera ett uppgiftsfördelningssystem skyddar du specialistens hjärna. Produktiviteten kommer att öka och förhalandet kommer att försvinna.

Illusionen av transparens

Det är ofta inte självklart för experter att termer och situationer som de förstår kommer att vara helt oklara för en annan person. Denna kognitiva fördomar kallas illusionen av transparens.

Det finns ofta i korrespondens. Brevet verkar vara begripligt, men mottagaren tolkar informationen olika. Han förstår texten på sitt eget sätt, resultatet är effekten "Jag trodde det var så uppenbart." Om alla deltagare i diskussionen hade ett enda informationsutrymme skulle kommunikationen vara mycket effektivare.

Illusionen av transparens i CRM

CRM gör det lättare att hantera missförstånd. Till exempel, med hjälp av ett extranät i Bitrix24, kan du lägga till en klient till en diskussion, vilket eliminerar förlust av information när du överför den från anställd till anställd.

Motsägelsens anda

Ibland tror människor att andra genom vissa regler försöker begränsa sin frihet, även om reglerna är lika för alla. Denna kognitiva förvrängning kallas motsägelsens anda.

Kontroversandan i CRM

Att ha ett CRM hjälper till att upprätthålla ett systematiskt tillvägagångssätt. Hos Bitrix24 har Deals-blocket förbättrats. För att slutföra transaktionen måste du gå igenom stadierna och uppfylla ett antal villkor. När du utför vissa åtgärder tilldelas uppgifter automatiskt.

Till exempel, efter att ha skickat ett kommersiellt erbjudande, måste affärens status ändras. För att göra detta måste chefen bifoga en länk till erbjudandet, varefter uppgiften "Ring klienten och kontrollera mottagandet av det kommersiella erbjudandet" skapas automatiskt. Inga extra steg krävs. Det räcker för en chef att utföra en sekvens av åtgärder, som så småningom kommer att förvandlas till en vana, och få resultatet.

Effekt mot förlustaversion

Människor gillar inte negativa upplevelser, så de blir oftare mer upprörda när de förlorar saker än att glädja sig när de hittar dem. Denna effekt kallas förlustaversion.

Vi möter denna kognitiva fördom nästan varje dag. Det räcker med att påminna om situationen med att vänta på transport. Du väntar på bussen. Han finns fortfarande inte, men du fortsätter att stå vid busshållplatsen, för så mycket tid har redan lagts ner. Även om du redan kunde nå platsen till fots.

Förlustaversionseffekt i CRM

Vid försäljning uppstår också ofta effekten av förlustaversion.

Vanligtvis i CRM finns det olika status för affärer. Om affären inte kan avslutas tilldelas den statusen "turbidity" eller "lost", och orsaken anges i kommentarerna. Efter det kommer chefen inte längre att slösa bort extra tid på en lerig affär och behandla den utifrån dess status.

Arbetets effektivitet ökar och tid läggs på kunder med vilka sannolikheten är högre att ingå avtal.

Att döda en fluga med en slägga

Varje uppgift kräver en viss mängd arbete. Om en person gör för många handlingar, slösas resurser. Att döda en fluga med en slägga, eller förstärkning, är ansvarig för dessa tankefällor.

Till exempel behöver du tala till en publik på en konferens. Du repeterar ditt tal om och om igen. Om du känner samma sak om hur du tillbringade din helg, då dödar du flugor med en slägga. Tidskostnaderna är desamma, men om de är motiverade för en konferens, så är de inte för ett middagssamtal.

Detta inkluderar även de fall då en chef tar på sig fler projekt än han kan genomföra, när ett problem diskuteras med för många personer, när tjugo specialister tillfrågas om råd.

Att döda en fluga med en slägga i CRM

CRM hjälper om affärsprocesserna i företaget är tydligt strukturerade. Det finns till exempel en kommersiell förslagsmall som du behöver fylla i och skicka till kunden. Det behöver inte kontrollera varje bokstav. Det räcker att ange data som tas emot efter att ha kommunicerat med kunden, klicka på knappen "Generera" och skicka.

Kognitiva fördomar är inte ovanliga

Om du tror att kognitiva fördomar inte gäller dig, då är du med största sannolikhet fångad i en annan fälla - en blind fläck av fördomar.

Låt oss förklara det med ett klassiskt experiment av psykologen Emily Pronin. Hon delade ut till försökspersonerna beskrivningar av kognitiva fördomar och bad dem att betygsätta hur de uppfattade fördomar i sitt beteende på en tiogradig skala. Dessutom föreslogs det att utvärdera genomsnittsindikatorerna för andra deltagare i experimentet.

Försökspersonerna bedömde sig själva till 5, 31 poäng, och medelvärdet visade sig vara 6, 75 poäng. Varje deltagare i experimentet var övertygad om att kognitiva fördomar påverkade honom mindre än den genomsnittliga personen, men misstänkte för att falla i fällan att tänka på en granne.

Kognitiva fördomar är bara verktyg. De kan vara användbara i ett sammanhang och skadliga i ett annat. CRM är också ett verktyg som kan hjälpa dig att spåra tankefällorna, gå bortom standardförsäljningsmetoden och uppnå nya resultat. Men lita inte bara på CRM. Det är bättre att ägna mer uppmärksamhet åt beteendefaktorer och lära sig att vända dem till din fördel.