Hur man avgör att en kund är redo att rekommendera dig till andra och mäter denna indikator

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Genom att använda det här verktyget får du en bättre förståelse för hur nöjda kunderna är med din produkt och vad som behöver förbättras.

2014 dök en annons för Apple-smarttelefoner upp på rysk tv för första gången - då var det iPhone 6 och iPhone 6 Plus. Dessförinnan såldes företagets apparater utan traditionell TV-reklam. På gatorna, som nu, fanns det inga annonser för iPhone. Och försäljningen växte fortfarande - till exempel 2013 såldes 1,57 miljoner enheter i Ryssland, dubbelt så många som 2012.

Faktum är att Apple valde den bästa annonsen någonsin – mun till mun. Företaget utnyttjade det faktum att den nöjda kunden är företagets externa marknadsförare bättre än andra.

Idag ska vi berätta om NPS-måttet, som hjälper dig att uppskatta i siffror hur villiga människor är att vara dina marknadsförare. NPS är en förkortning för netto promoter score, termen på ryska låter som "consumer loyalty index".

Hur man beräknar NPS

1. Föreslå för dina kunder: "Betygsätt hur redo du är att rekommendera vår produkt, där 0 inte är klar, 10 är klar".

2. Sortera dina svar i tre kategorier:

   • 0-6 - missnöjd;
   • 7–8 är neutrala;
   • 9-10 - redo att rekommendera.
3. Använd formeln: (Redo att rekommendera - Missnöjd) / Totalt antal undersökningsdeltagare.
4. Konvertera siffran till procent och få NPS.

Till exempel gav du en virkworkshop och bad deltagarna att fylla i ett frågeformulär. Fick resultaten:

• 0-6 - 15 personer;
• 7-8 - 30 personer;
• 9-10 - 50 personer.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Vad NPS anses vara bra

Vanliga NPS-betyg:

• från –100 till 0 % - dåligt;
• 0-50% - normal;
• 50–70 % är bra;
• 70-100% - utmärkt.

Till exempel är NPS för BMW-bilar lika med Återkalla bilar och återställa tillit: Hur bra har BMW klarat sig? 46%, iPhone - 72% Apples AirPods uppnår 98% kundnöjdhet i ny studie, AirPods - 75%. Under 2016 såg rankningen av ledande företag inom NPS i Nordamerika ut så här:

• USAA (bank för den amerikanska militären) - 80 %;
• Costco (ett nätverk av självbetjäningslager) - 78%;
• Nordstrom (varuhuskedja) - 75 %;
• Äpple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Southwest (flygbolag) - 66 %

Men tänk på att resultaten är mycket beroende av storleken på företaget, produkten och kunderna.

Till exempel förbereder skolläraren Elena Semyonovna elfteklassaren Seryozha för Unified State Exam in Physics. Handledaren förklarade enkelt och enkelt för honom ämne för ämne. Som ett resultat klarade Seryozha examen med 75 poäng och gick in på universitetet. Efter det kommer han naturligtvis att vara redo att rekommendera Elena Semyonovna - han klarade provet, gick in på universitetet och han vill inte förolämpa personen. Elena Semyonovna hade 20 sådana Seryozha-människor på ett år, och alla tycker ungefär så här. Därför är NPS någonstans i området 90-100%.

Men Vadim köpte en iPhone X. För att göra Vadim nöjd gjorde Apples ingenjörer en skärm nästan i hela frontpanelen, kopplade in en 10 nanometers processor och introducerade ett ansiktsskanningssystem. När Vadim får frågan om han är redo att rekommendera en telefon svarar han:”Vem vet. Coolt såklart, men denna "monobrow" på toppen - suger. Och iOS är inte samma sak, det var bättre under Jobs." NPS som ett resultat - 70%.

I sig ger NPS inte så mycket som det verkar vid första anblicken. Du kan jämföra NPS för dina pärlkurser med iPhone och vara glad att kurserna har fler. Men häng inte på det.

Det viktigaste är att regelbundet mäta NPS och utvärdera det över tid. Du kan också jämföra med direkta konkurrenter.

Hur NPS hjälper till att förbättra din produkt

Jag kommer att dela med mig av min erfarenhet av att använda NPS. Mitt företag håller intensivkurser för företagare – under två dagar berättar vi om sifferbaserad företagsledning. Du kan delta live och online. Vi har redan genomfört fyra intensivkurser och vid varje bestämmer vi NPS - i slutet av den andra dagen ger vi deltagarna ett frågeformulär.

Huvudfrågan i frågeformuläret är "Betygsätt hur mycket du är redo att rekommendera vår produkt, där 0 inte är klar, 10 är klar". Enligt honom räknar jag NPS. Denna fråga är den viktigaste, men inte den enda.

Jag ber också deltagarna att utvärdera kvaliteten på de individuella delarna av intensiven: talarnas tal, sändningen, organisationen. Så jag förstår hur NPS bildas och hur man kan förbättra det.

Nedan följer resultaten av enkäten för två intensiteter. Var uppmärksam på sändningens betyg. När vi såg 18 % började vi tillsammans med operatörerna fundera på vad som var fel och hur vi skulle förbättra det. Som ett resultat steg sändningsbetyget från 18% till 50% och NPS - från 76% till 89%.

Varför inte bara be om ett produktbetyg?

NPS och enkel produktkvalitetsbedömning har olika mål. NPS handlar om rekommendationer och mun till mun. Kvaliteten på produkten påverkar detta, men inte direkt.

Människor kan ha klagomål på produktens kvalitet, men de kommer fortfarande att rekommendera den. Titta på den intensiva etiketten igen - i båda mätningarna var kvaliteten under beredskapen att rekommendera. Vi tolkar det så här: trots jambs är det användbart för människor.

Eller kanske tvärtom. Låt oss säga att mataffären hemma hos dig passar dig helt, men du kommer inte att säga till dina vänner:”Wow, se till att komma till den här butiken! De säljer mig mjölk på kvällen efter jobbet!"

Begränsa dig inte till NPS eller bara produktkvalitetsbedömningar. Tänk på båda indikatorerna - särskilt eftersom det är bekvämt att göra det i ett frågeformulär.