Hur man svarar på negativitet på Internet

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Regler som hjälper till att avvärja attacker och försvara din position.

På jobbet får jag ofta ta itu med motinnehåll. Detta är vad vi kallar material som svarar på vissa anklagelser mot företaget. Kanske uppstod anställningsproblem, leveransstörningar eller så bestämde sig den nya ledningen för att åtgärda de gamlas misstag. Det finns många anledningar, men uppgiften är en - att förmedla idén, svara på de negativa och avskräcka möjliga frågor i förväg.

Jag ska berätta om principerna som hjälper mig att försvara min position på Internet. Dessa tips kommer att vara användbara för företag, chefer, stiftelser, regeringstjänstemän och vanliga människor som presenterar sina idéer för allmänheten.

Hur man inte gör

Att försvara sig på Internet är svårt: motståndaren har originalet av dina ord och mycket tid att hitta logiska kryphål.

Motinnehållets uppgift är att visa komplexiteten i de svårigheter som har uppstått. En omständighet leder till en annan, och vidare längs kedjan. Om författaren själv föreslår en lösning, tar ansvar och mod, fängslar detta publiken.

Låt oss gå från baksidan och titta på ett exempel på ett misslyckat inlägg. Situation: ett nätverk av stadsbarer lanserade en video senast den 23 februari. I den diskar kvinnor, sitter med barn, bläddrar i tidningen Domashniy Ochag och tittar på argentinska serier. Under tiden kopplar framgångsrika män av i en bar.

Videon väckte resonans, någon försökte ordna en bojkott, och som ett resultat togs annonsen bort. Ett par dagar senare publicerar barernas ägare ett inlägg:

Om videon, som du redan vet allt om.

1. Vår annonsör är fantastisk. Det händer att det bärs över. Nu fanns det ett sådant fall, men jag tror att alla har misslyckanden.
2. Personligen kollar jag inte annonser innan jag postar. Jag tror att killarna kan göra det själva.
3. Nej, det här är inget knepigt drag. Tro mig, vi är inte nöjda med dessa skandaler.
4. Haters, vad jag avgudar er. Du är redo att ta illa upp av allt och göra onödig reklam. Och nu gjorde de ingen besviken. Fortsätt så!
5. Men seriöst, vi gick för långt. Ursäkta om någon blev riktigt sårad av detta.

Alla män med kommande semester!

Generellt sett är ledarens reaktion ett bra välkomnande. Men med just den här texten är något djupt fel. Låt oss ta reda på det.

• Trasig logik. Tankar delas upp i block, men logiken hoppar oförutsägbart. Det ser ut så här: alla har fel → en uppmaning till förståelse, reklam har inte kontrollerats tidigare → erkännande av ett misstag, tack vare hatare → skydd, återigen erkännande av ett misstag. Som om författarens inställning till det som hänt förändrades flera gånger, men han förstod ändå inte sina tankar.
• Ingen betoning på ursäkt. Om videon raderades betyder det att den ansågs oacceptabel för företaget och dess kunder. För att svara på det negativa är det lämpligt att be om ursäkt, men bara ett par ord ägnas åt detta.
• Uppriktighet känns inte. Hälften av de tonande teserna duplicerar varandra, så det finns en känsla av att undvika ett direkt svar.
• Och sen då? Kommer företaget att stärka kvalitetskontrollen? Vilka lärdomar har man dragit av varumärket?

Författaren lade upp sina tankar som de är, men det är just det som skapar känslan av att läsaren blir lurad. Texten saknar korrektur - så är det bara.

Om du betraktar inlägget som motinnehåll så fungerar det inte som det ska. Låt oss se hur man svarar på det negativa genom att göra mindre ändringar i originaltexten.

Hur man reagerar på negativitet korrekt

1. Berätta en historia

Enligt min mening är det bästa sättet att stärka sin position att berätta en historia. Hon har en hjälte, konflikt, övervinnande och en tydlig struktur. I allmänhet är allt som vårt liv nästan alltid saknar. Om du reducerar tanken till en formel får du: historia> liv.

Den mest använda strukturen är den klassiska. Låt oss se hur det kan hjälpa till att ändra det ursprungliga inlägget.

1. Ansökan. Jag ber om ursäkt för videon vi släppte den 23 februari. Själv ser jag det som ett misslyckande.

2. Argumentation. Vår annonsör är en bra kille. Han älskar att experimentera, och det uppskattar vi. Ja, ibland blir han medtagen, men det finns ingen person i närheten som skulle rätta honom. Och nu har något liknande hänt. Det här är en läxa för mig.

3. Slutsats. Vårt team känner ingen glädje av skandalen, så vi kommer att se till att sådana videor inte dyker upp igen. Nåväl, jag gratulerar alla till Defender of the Fatherland Day. Ta hand om dig själv.

Vi har inte gjort något i grunden nytt, men det har redan blivit mer begripligt.

Historia innebär uppriktighet som standard. Det ger läsaren en illusion av att ha kontroll över livet. I verkligheten är allt komplicerat, men i texten är det tydligt, begripligt och med framtidstro.

2. Fixa negativet i mitten

Håll dig till smörgåsprincipen: börja med det goda, nämn det dåliga och avsluta med det goda också.

Människor kommer ihåg och assimilerar det som är i början och slutet. Detta är ett faktum som är svårt att argumentera med. De första att tillämpa denna egenskap i praktiken var politiker och traditionella medier. Jag rekommenderar noggrant och utan fanatism att ta ett exempel från dem.

Början och slutet av texten är fokuspunkterna. De flesta av användarna kommer bara att läsa dem medvetet.

Negativitet är inte bara direkta attacker i din riktning. Dessa inkluderar de möjliga risker som läsaren beräknar. Det är viktigt att lyfta fram alla källor till negativitet och ge ett strukturerat svar på var och en. Det är omöjligt att bara svara på ett problem, och försiktigt glömma resten.

Låt oss nu förbättra svaret med den nya kunskapen.

1. Uttalande (positivt)

Jag ber om ursäkt för videon vi släppte den 23 februari. Själv ser jag det som ett misslyckande.

2. Argumentation (negativ)

Vår annonsör är en bra kille. Han älskar att experimentera, och det uppskattar vi. Ja, ibland blir han medtagen, men det finns ingen person i närheten som skulle rätta honom. Och nu har något liknande hänt. Det här är en läxa för mig.

Jag förstår varför folk blev sårade av vår reklam. Det visar olämpligt beteende och spelar ut stereotyper som har satt tänderna på kant.

3. Slutsats (positiv)

Vårt team känner ingen glädje av skandalen, så vi kommer att se till att sådana videor inte dyker upp igen. Nåväl, jag gratulerar alla till Defender of the Fatherland Day.

Håll nivån av positivt till negativt i förhållandet 2: 1. Varje kritisk fråga måste besvaras. Det kan presenteras i ett block med argument eller i slutet av texten om det finns en universallösning för alla problem.

3. Behåll initiativet

Att erkänna ett misstag innebär inte att ge upp initiativet. Behåll din roll som facilitator genom att föreslå en lösning eller sätta tonen för en dialog.

Exempel på det verkliga livet: om du försökte byta mobiloperatör med nummerportabilitet, då vet du hur ihärdigt du kommer att bli övertalad. Nummerportering måste bekräftas med den gamla operatören. Anställda på företaget kommer att fråga om orsakerna till missnöjet och erbjuda rabatt. Om allt annat misslyckas kommer de att sätta press på skuldkänslan. I mitt fall sa de:”Vi har erbjudit dig så många bonusar. Det är synd att du inte ger oss en chans."

Det visar sig vara en paradoxal situation. Kunden initierade övergången till en ny operatör, han är den främsta i detta scenario. Operatören kommer dock att försöka avlyssna denna roll med all kraft. Han kommer att pröva offrets roll, sedan kommer han att göra det klart: han vet bättre vad klienten behöver.

Det finns flera sätt att behålla initiativet.

1. Befästa värdighet. Vi är uppskattade för vår vänliga atmosfär, och du kan vara säker på att den inte har tagit vägen någonstans. Reklam är bara ett externt attribut, låt det inte förvirra dig.

2. Visa respekt för samtalspartnerna. Vårt team känner ingen glädje av skandalen, så vi kommer att se till att sådana videor inte dyker upp igen. Nåväl, jag gratulerar alla till Defender of the Fatherland Day.

3. Inled framtida dialog. Jag kommer definitivt att titta på nästa semestervideo med min fru. Samtidigt ska jag ta reda på om annonsören förstod sina misstag.

Att neutralisera negativiteten på Internet innebär ett visst mått av lugn. Lägg det skriftliga svaret åt sidan i minst 10 minuter. Läs sedan högt, särskilt uppmärksam på slutet. Behålls initiativet av författaren till texten? Detta steg skiljer amatören från proffsen.

Vad du behöver komma ihåg

1. Mjuk manipulation är en del av vår värld. Genom att ge berättelsen en utbuktning och levande detalj manipulerar vi läsarens åsikt. Detta bör tas med förståelse. Vi vet alla att det inte finns någon ren objektivitet.
2. Ingen gillar grov manipulation. Människor kan förlåta mycket, förutom att lura och dölja en viktig bit av sanningen. Om du respekterar dina kunder, glöm propagandan.
3. Det är till hjälp att visa krissituationen från insidan. Detta fungerar bra när frågan är relaterad till en uppsättning problem. Till exempel har en byggarbetsplats stannat för att en entreprenör brutit mot ett avtal, och det tar tid att hålla ett anbud och hitta ett nytt.
4. Direkta utvärderingar bör undvikas … Låt läsarna komma till sina egna slutsatser.
5. Svaret måste vara ett ultimatum. Hur svarar man på ett klagomål korrekt? Ge ett fullständigt svar och föreslå en lösning. Det är som med en bra bok: jag läste den – och allt klarnade. Frågor kan dyka upp senare, men det kommer inte att skymma känslan av tillfredsställelse med svaret.
6. Du måste respektera läsaren. Var direkt. Prickar, sarkasm och potirani är inte lämpliga svar på negativitet. Varje försök att undvika ett direkt svar kommer att uppfattas som ett flyg.
7. Ibland behöver man bara slappna av. Någon kan skumma om munnen för att bevisa att du har fel på grund av minsta felaktighet. Du kan inte göra något med sådana människor.

Vilka är några bra exempel att ta hänsyn till?

VkusVill och Rospotrebnadzor

Våren 2018 bötfällde Rospotrebnadzor Rospotrebnadzor och Vkusville med mer än 6,3 miljoner rubel i böter; VkusVill med 6,3 miljoner rubel. Företaget anklagades för brott mot tekniska föreskrifter och sanitära och epidemiologiska krav.

Som svar släppte VkusVill en fullständig analys Vi älskar Ryssland! Varför har Rospotrebnadzor bötfällt VkusVill? situationer. Från artikeln fick företagets kunder veta detaljerna i Rospotrebnadzor-undersökningen: till exempel att avdelningens anställda transporterade fiskprover i en behållare med en temperatur som var fem gånger för hög. Artikeln trycktes om av media, och nätverkets rykte räddades.

Maria Sharapova och mottagandet av meldonium

När Meldonium-skandalen började meddelade endast en idrottare från Ryssland personligen ett positivt resultat på dopingtestet. Det var Maria Sharapovas presskonferens 7 mars 2016 12:00 PST Maria Sharapova.

Idrottaren sa att hon i 10 år hade tagit läkemedlet på rekommendation av en husläkare, utan att veta om förbudet. Samtidigt tog Maria ansvar för sig själv. Tennisspelarens prestation framför pressen tilltalade fansen och tvingade indirekt WADA att överväga WADA öppnar en dörr för idrottare som testat positivt för meldonium åtgärder för att mildra systemet med böter för användning av meldonium.

Ett år senare återvände tennisspelaren till sporten, och strömmen av reklamkontrakt tänkte inte ens torka upp.

"Fire" och buggfixar

I Jekaterinburg, meddelade I Jekaterinburg, öppnade stranden "Fire" - en guide till stranden, priser och tjänster öppna en privat strand som heter "Fire". Arrangörerna lovade europeisk standard, men öppningen misslyckades."Köer till toaletten, du kan inte vänta på service, parkering finns var som helst" - besökare på den betalda stranden "Fire" delar sitt missnöje med öppningen. Besökare väntade på en beställning i baren i timmar, personalen var oförskämd och tog ut en extra entréavgift.

Entreprenören som öppnade stranden studerade besökarnas reaktion och identifierade alla smärtpunkter. Han rättade fel efter misstag och rapporterade på sin Facebook. Ärliga inlägg från en affärsman mottogs positivt av publiken, och de följande säsongerna stängdes "Fire" ganska framgångsrikt. Ägare till "Beach Fire": "Vi vill öppna ett hotell och arbeta året runt".