Hur man svarar på negativa kundrecensioner

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Även dåliga recensioner kan gynna ett företags rykte om de hanteras på rätt sätt.

Om du förolämpar en kund i den verkliga världen, kommer de att klaga till sex av sina nära vänner. Om du förolämpar en kund online kommer de att basunera ut ytterligare 6 000 användare.

Jeff Bezos miljardärs vd för Amazon.com, flygföretaget Blue Origin och The Washington Post

Vad kan vara anledningen till en negativ recension

Marknadsföringsföretaget Convince & Convert genomförde undersökningar om You've Got 24 Hours to Response to Customers på sociala medier, vilket bevisade att dålig service är den mest kritiska frågan.

• 60 % av de tillfrågade angav att de var tvungna att skriva i kommentarerna på grund av företagets bedrägeri;
• 59 % kommer att skriva på sociala nätverk om de är missnöjda med tjänsten;
• för 57 % kommer anledningen till att offentligt uttala sig vara anställdas oförskämdhet;
• 45 % kommer att skriva en negativ recension om själva produkten är dålig.

Det är lätt att lindra stressen på sociala medier genom att flagga kontot för den irriterande i inlägget. Därför skriver oftare användare negativa recensioner på Internet, snarare än tacksamhet.

Att ta bort alla negativa kommentarer i näringslivet är ett felaktigt beslut, bara beröm i recensioner ser för suspekt ut. Dessutom tar avancerade användare ofta en skärmdump av en recension och dess försvinnande kommer att bli en anledning till en skandal. Det är inte alltid möjligt att radera en recension i sociala nätverk: en kommentar kan lämnas på användarens sida och inte i ditt företag.

Med kompetent arbete med negativt kan det neutraliseras och till och med omvandlas till lojalitet.

45 % av de tillfrågade angav att om företaget svarar korrekt på klagomålet och löser problemet kommer de att skriva en positiv kommentar om det.

Typer av negativa recensioner och hur man hanterar dem

Reputation Management-experter rekommenderar att i förväg lägga ut ett inlägg i näringslivet om reglerna för kommunikation i gruppen. I den måste du ange att stötande kommentarer kommer att raderas och deras författare kommer att blockeras. Då kan de obscena, meningslösa meddelanden som uppstått i samhället säkert raderas enligt gruppens regler.

För att formulera den korrekta taktiken för att svara på kritik, analysera den negativa feedbacken enligt följande kriterier:

• Vem skriver;
• vad han skriver (typ av negativ och dess ton, närvaro eller frånvaro av specifika påståenden);
• var feedbacken lämnades (på användarens personliga sida, i företagets officiella grupp);
• publikens reaktion (antalet sociala nätverksanvändare som stödde diskussionen, gillade inlägget, gjorde en repost av posten).

Baserat på denna information upprättar vi ett schema för ett kompetent svar på en kommentar.

Konstruktiv kritik

Konstruktiv kritik (även hård) är den perfekta negativa kommentaren för en företagsägare. Syftet med recensionen är att lösa problemet som författaren upplevde. Därför innehåller kommentarerna ofta fakta: ordernummer, inköpsdatum, defekt i produkten eller tjänsten.

Eftersom svaret kommer att vara tillgängligt för alla Internetanvändare kommer följande dialogschema att vara korrekt.

1. Be om ursäkt och, för att parafrasera kommentaren, förtydliga informationen om problemet som har uppstått.
2. Efter att ha fått svaret, ta dialogen från det offentliga fältet in i personlig kommunikation. När du gör detta, lämna en artig kommentar: "God eftermiddag, [användarnamn]. Vi skrev till dig personligen för att snabbt lösa problemet." Diskutera ytterligare nyanser av konflikten med klienten i privata meddelanden, per post eller telefon.
3. Eliminera användarspecificerade buggar.
4. Efter att ha löst problemet, berätta för oss om resultatet av det utförda arbetet i kommentarerna och tacka kunden för förståelsen. Du kan ge någon form av bonus som en ursäkt för besväret. Genom att berätta för en bredare publik hur problemet löstes visar du en passion för kunderna. Detta ökar företagets trovärdighet.
5. Ta en skärmdump av din konversation med klienten och spara den.

Ekaterina Tikhonova Produktchef för den israeliska högre skolan för informationsteknologi och säkerhet HackerU.

Negativ känslomässig kommentar

Om personen är besviken på förväntningarna, förvänta dig ett uttrycksfullt känslomässigt svar. En sådan kommentar är ofta inte särskilt informativ, utan att specificera det specifika problem som orsakade klagomålet.

Fråga författaren till kommentarens förtydligande frågor för att ta reda på om personen vill ha ersättning eller bara bestämt sig för att utgjuta sin själ i informationsfältet. En icke-falsk användare kommer att gå i dialog med en företagsrepresentant. Trollet kommer att undvika detaljer.

Om samtalet blir en konstruktiv kanal, fortsätt enligt det första scenariot. Överför dialogen från ett offentligt format till ett privat, och efter att ha löst problemet, skriv om resultatet i kommentarerna. Se till att den kontroversiella frågan verkligen är löst och att sådana misstag inte uppstår i framtiden.

Om en kommentator undviker att förtydliga frågor, bygger upp negativitet, beter sig olämpligt (till exempel svartlistar en företagsrepresentant), så är detta med största sannolikhet en bluff. Ta bort recensionen utan en skugga av tvivel, det är inte sant.

Jävlas

Kommentar med ett provocerande budskap. Syftet med trolling är att väcka negativa reaktioner och dra in deltagarna i diskussionen in i konfliktens epicentrum. Författaren förväntar sig en våldsam reaktion på en destruktiv, kränkande kommentar, därför är han oförskämd och uppmärksammar inte företagets representants argument och ursäkter.

Eftersom trollet inte går att byta behöver man inte blanda sig i diskussionen. Du kan svara på en kommentar en gång och komma ihåg att den inte är riktad till den oförskämda personen, utan till andra läsare som observerar situationen. Det viktigaste är att förbli lugn och hålla sig till en professionell ton i tal.

Kolla in den negativa personens profil på sociala medier för allvaret i innehållet. Detta kommer att ge en förståelse om han är ett troll. Om en bot trollar, rapportera spam till webbplatsens administration och blockera detta konto.

Om du är säker på att du blir provocerad av en levande person kommer det att fungera bättre att dölja hans kommentar. Texten förblir synlig för dig och författaren, men kommer inte att vara tillgänglig för andra deltagare.

Ekaterina Tikhonova Produktchef för den israeliska högre skolan för informationsteknologi och säkerhet HackerU.

Svart PR

Falska negativa recensioner beställda av konkurrenter, eller utseendet på en rival i kommentarerna. Deras mål är att slå motståndarens rykte, att visa sin egen kompetens. Sådana kommentarer ser avsiktligt känslomässiga, provocerande ut eller förklädda som konstruktiv kritik.

Marina Roshchina Direktör för Steps to Success Reputation Agency, expert på implementering av teknik för ryktemarknadsföring.

Falska recensioner eller negativa betyg (en-stjärniga recensioner) på kommersiella sidor från okända användare kräver också korrekt feedback. Skriv i kommentarerna till bedömningen att du kontaktar författaren personligen. Chatta med personen i privata meddelanden eller via telefon och försök lösa problemet. Fråga sedan försiktigt om det dåliga betyget fortfarande är giltigt, be sedan artigt att få ändra det. Det viktigaste är att göra det artigt och utan press.

Ekaterina Tikhonova Produktchef för den israeliska högre skolan för informationsteknologi och säkerhet HackerU.

DNS vd:s postursäkt för att ha kritiserat företagets video på sociala medier

Hur man inte reagerar på negativitet

1. Skriv inte oförskämt

Om du känner dig irriterad, ta en kort stund för att svalka dig.

2. Använd inte stämplar i dina svar

"Ditt samtal är väldigt viktigt för oss" och liknande. De ökar bara graden av frustration bland användarna.

3. Svara inte på kritik med hatretorik

Kom ihåg att recensionen inte berör dig personligen, utan din produkt eller tjänst.

4. Dröj inte med ditt svar

42 % av användarna förväntar sig att du har 24 timmar på dig att svara kunder på sociala medier för ett svar från företaget på deras recension inom en timme efter publiceringen.

5. Låt det inte överraska dig

Om du går in i ett stort informationsfält måste du vara beredd på kritik och negativitet. Till exempel, när en ny produktlinje släpps eller en företagswebbplats uppdateras, är det ofta en ökning av negativa kundrecensioner. Genom att veta detta kan du göra varningsinlägg om framtida uppdateringar och minska graden av användarspänning.

6. Lämna inte negativa kommentarer obesvarade

Respektera kritik. Då kommer du till en början att se mer fördelaktig och professionell ut än provokatören. Genom att förbli proffs i konfliktsituationer stärker du företagets rykte i ögonen på publiken som ser tvisten.

Slutsatser

Negativ feedback kan utlösas av anställdas oförskämdhet, dålig service eller produktdefekter. Reaktionen från en företagsrepresentant bör bero på vilken typ av kritik du möter.

Din uppgift är att föra in dialogen i en konstruktiv kanal eller ta bort en meningslös kommentar. Du kan inte lämna negativ feedback utan svar.

Alla nyanser och detaljer i konflikten måste lösas i personlig kommunikation med författaren till kommentaren. Du måste svara snabbt, professionellt, utan uttryck.

Att hantera negativa recensioner på ett kompetent sätt kommer att gynna företagets rykte och öka publikens lojalitet.