Hur man lockar nya kunder och gör livet enklare för anställda: erfarenhet av att implementera ett CRM-system

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Pavel Vyazankin, ägare till två skönhetssalonger och en skola för makeupartister, berättar hur användningen av ett CRM-system gjorde det möjligt för hans företag att öka vinsten, vinna nya kunder och returnera gamla, samt förbättra arbetet med anställda.

Som jag förstår det behöver företag ett CRM-system

Efter att ha etablerat flödet av nya kunder funderade jag på att göra dem till permanenta och gärna ta med mig vänner och bekanta. När allt kommer omkring, oavsett vilken verksamhet du är engagerad i, har dessa faktorer förmodligen också påverkat dig:

• Konkurrensen växer – du måste sticka ut, och helst inte genom att sänka priserna.
• Kundens förväntningar på tjänsten och kvaliteten på tjänsterna ökar hela tiden, vilket gör att det är nödvändigt att känna till dessa förväntningar.
• Kostnaden för att attrahera nya kunder genom annonsering växer hela tiden och med en liten snittnota är kostnaderna ofta inte motiverade. Därför bör mer uppmärksamhet ägnas åt befintliga kunder, för vilka pengar redan har spenderats.

Idéer för framtida förbättringar fanns redan i luften och upphetsade sinnet, vilket tvingade dem att agera omedelbart. Men precis som George Lucas brist på nödvändig teknik tvingade honom att börja filma Star Wars från det fjärde avsnittet, så stod min önskelista inför ett akut behov av deras tekniska stöd.

Det som behövdes var ett enkelt och effektivt system för analys och kundinteraktion, eller ett CRM-system som skulle förenkla och delvis automatisera aktuella uppgifter.

Du kan ställa en rimlig fråga: om en telefon är installerad och en kundbas upprätthålls i Microsoft Excel, är detta ett CRM-system? Svaret är ja, det är det, men det är väldigt primitivt, och lösningen av de flesta problem som uppstår med dess hjälp är antingen omöjlig, eller så passar inte tiden för deras lösning mig.

Att välja ett CRM-system

Efter typ av implementering kan CRM-system delas in i stationära och molnbaserade. Stationära installeras på en dator på affärsstället. Dina anställda ansluter till moln-CRM via Internet, eftersom alla dina databaser finns på utvecklarföretagets fjärrservrar (i molnet). Båda lösningarna har för- och nackdelar. Dessutom betyder minusen hos den ena den andras plus och vice versa.

Fördelar med molnlösningar:

• Du behöver inte vara rädd för validering eftersom ingenting lagras på dina datorer.
• Det finns ingen anledning att ständigt uppdatera och arkivera databasen.
• En anställd kan inte ta med sig databasen när han slutar.

Nackdelar med molnlösningar:

• Avsaknaden av en Internetanslutning tillåter inte att arbeta med programmet.
• Ett hårdvaruproblem med ett utvecklarföretag, eller ett problem med din relation till det, kan påverka ditt arbetsflöde.

Efter att ha tagit itu med grunderna, låt oss gå vidare till det viktigaste. Hur använder man funktionerna i CRM-systemet? Jag kommer inte att ge en översikt över alla befintliga funktioner i CRM-system på marknaden. Jag kommer bara att utse de uppgifter som systemet jag behövde skulle lösa:

• Automatisk laddning av applikationer från webbplatsen till systemet.
• Inspelning av alla samtal, automatisk identifiering av telefonnumret och klienten vid uppringning.
• Implementering av bonus- och rabattlojalitetsprogram, samt remissprogram.
• Utformning av rapporter om kunder, försäljning, ekonomi och så vidare.
• Ställa in automatiskt informerande klienter med SMS och e-post.
• Möjligheten att arbeta med systemet på distans.

Affärsresultat

Efter att ha avslutat med torra termer kommer jag att gå vidare till det godaste: exakt vad jag har implementerat och hur det påverkade verksamheten. För enkelhetens skull kommer jag att börja bygga en recension genom att kunden går igenom alla stadier från början till slut.

Steg 1

Klienten går in på webbplatsen och registrerar online för ett specifikt datum och tid, medan den skapade posten omedelbart visas av administratören i programmet, och klienten läggs automatiskt in i databasen. En dag före angivet datum får han ett sms med en påminnelse om mötet.

Resultat. Mer än 40 % av kunderna började registrera sig via en webbplats eller mobilapplikation, vilket avsevärt minskade administratörens belastning och belastningen på telefonen. SMS med en påminnelse om det kommande besöket gjorde det möjligt att halvera antalet inställda möten som inträffade på grund av klienternas glömska, och att undvika att förlora intäkter. Dessutom, när en kund ringde salongen igen kunde vi genast kalla honom vid namn, vilket fängslar och disponerar personen.

Steg 2

Innan du betalar i kassan uppmanas kunden att gå med i klubben och få bonusar från checkbeloppet. Bindning och identifiering av klienten i programmet går på telefonnumret, så det behövs inget klubbkort i plast. Klienten är inbjuden att bjuda in två bekanta, för vilka de kommer att få en rabatt, och kunden själv - bonusar.

Resultat. Du kan gå med i lojalitetsprogrammet på några sekunder - antalet kunder som går med i klubben når 90%. Därmed får vi mer komplett data om kunden och använder den för tydligare vidare segmentering. Refereringssystem för en vän ger en tillströmning av 80 till 100 nya kunder varje månad.

Steg 3

Efter att ha besökt salongen får kunden ett meddelande med ett förslag för att utvärdera kvaliteten på tjänsten. Och några dagar senare får han ett meddelande om att det har gått så många dagar sedan datumet för hans besök och vi är glada att se honom igen.

Resultat. Servicekvalitetsbedömningen gjorde det möjligt att snabbt reagera på brister i salongens arbete som helhet och enskilda anställda i synnerhet. Efter att ha kopplat tjänstekvalitetsfaktorn till personalens motivation förbättrades den senares inställning till kvaliteten på arbetet och servicenivån. Automatisk information om upprepade besök minskade cykeln av kundbesök till salongen med 15 %.

Steg 4

Analysen är total och skoningslös! Totalt och på kort tid. Pengar, besök, tjänster, varor - alla dessa indikatorer analyseras längs och över. Dessutom utförs en detaljerad analys av varje anställds arbete och planeringen av hans indikatorer under en månad.

Resultat. Möjligheten att utforma individuella planer för intäkter för varje anställd ökade deras avkastning och tog bort utjämning, och detaljerade analyser av deras arbete som skickades varje månad gjorde det möjligt att bygga konkreta individuella utvecklingsplaner för var och en och höja min status i deras ögon som ledare.

Steg 5

Djup detaljering gjorde det möjligt att identifiera olika grupper av kunder och göra dem riktade erbjudanden. Till exempel erbjuds kunder som endast använder en kategori av tjänster en annan kategori med rabatt. För den som inte varit i salongen på mer än 90 dagar görs ett lukrativt erbjudande, tidsbegränsat. VIP-kunder, aktiva och förmögna, kan bjudas in till en stängd endags kampanjpresentation.

Resultat. Ökning av avkastningen av förlorade kunder med 27 %. Får ytterligare intäkter från korsförsäljning. Under VIP-evenemang fördubblar intäkterna genomsnittet, vilket också ökar lojaliteten och framhäver deras speciella status till förmån för salongen.

Produktion

Onödigt att säga att de 60 tusen rubel som spenderades på systemet betalade sig många gånger om och gav mig ett antal konkurrensfördelar. Införandet av till och med ett billigt CRM-system kommer att avsevärt förenkla företagsägarens arbete, spara tid och pengar, låta dig se ditt företag mer transparent och helhjärtat, korrekt uppsatta mål och säkerställa att de snabbt uppnås.