Personlig erfarenhet: hur vi returnerade en missnöjd kund

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Tips till dig som skruvat på projektet, men vill fixa allt.

Relationen mellan klienten och byrån skiljer sig praktiskt taget inte från den personliga. I båda är det viktigt att föra en ärlig dialog, inte vara rädd för konflikter, erkänna misstag och ge uppriktig feedback. Det händer att projektet inte är så coolt som vi skulle vilja, och beställaren är missnöjd. Vi stod inför en sådan situation och lärde oss många lärdomar av den.

Hur vi gjorde det brinnande projektet

En stor bank kom in med ett akut uppdrag. Det var nödvändigt att anpassa presentationen som vi skapade för att tala vid ett annat evenemang. Utmaningen är att göra om några av bilderna för att förmedla nya budskap. Kunden kom på torsdagen och föreställningen var planerad till nästa tisdag. Vi gjorde projektet i en hast, och kunden gillade inte resultatet.

Vilka misstag har vi gjort

1. Försenad när det var oacceptabelt

Till en början kunde vi inte bestämma oss på länge om vi skulle ta oss an projektet eller inte, eftersom det bara var fem dagar kvar innan evenemanget. Sedan kom de överens. Vi formulerade tydligt bägge parters arbetsomfattning och agerande, för vi förstod att utan gemensamma ansträngningar och konkreta överenskommelser skulle vi skruva på. De angav förståelsen för uppgiften, deadlines, form, antal bilder. Vi kom överens om när vi ska få information och när vi ska skicka den färdiga presentationen.

2. Vi fixade inte avtalet

Vi hade bråttom, så vi antecknade inte avtalen på posten. Kunden lovade att skicka allt material på fredagen, men gjorde det inte. Vi väntade hela dagen och helgen: vi var redo att börja jobba när som helst. Men vi fick uppgifterna först i måndags.

3. Diskuterade inte konsekvenserna

Vi förklarade inte för kunden vad som skulle hända om materialet inte skickades i tid: vi skulle inte komma i tid och skulle göra en produkt av låg kvalitet. Vi kunde ha jobbat i tre dagar, men vi fick göra allt en dag innan eventet. Givetvis fick vi synpunkter från uppdragsgivaren. Genom smärta och lidande, på tisdag morgon, accepterade de kommentarerna och skickade dem.

Vi hade en ny upprepning av redigeringar, men evenemanget började klockan nio på morgonen, så klienten använde det som var.

Efter konferensen fick vi feedback: marknadsdirektören är mycket missnöjd med att arbeta med oss, troligen kommer han inte att rekommendera oss och kommer inte tillbaka till oss.

Den första reaktionen är negativ och besvikelse: vi gav oss helt och hållet till projektet, men det blev inget bra av det. Vi kanske inte hade gjort den här uppgiften alls, förstått timingen, men vi tog upp det för att hjälpa kunden.

Hur man fixar situationen

1. Inledde en dialog

För att undvika eventuella missförstånd träffade vi kunden och plockade isär fallet. Vi förnekade inte att projektet hade misslyckats. De övertalade inte kunden att återvända till oss. De erbjöd sig bara att utbyta erfarenheter för att lära sig själva och klienten med andra artister för att förhindra samma misstag. Resultatet är trots allt alltid generellt.

2. Separerade fakta från känslor

Vi gav varandra utvecklande feedback: talade ärligt om visionen för processen och resultatet från varje sidas position. Tidsfristerna var väldigt snäva, sannolikheten att missa något var stor. Vi var nervösa, vi jobbade på natten, materialet togs emot vid fel tidpunkt, det tog lång tid att starta projektet. Dessa är objektiva faktorer, och allt annat är känslor.

3. Erkända misstag

Ärligt och ömsesidigt erkände sina misstag i formatet: "Jag hade fel, och om jag inte hade gjort det hade det varit annorlunda." Vi identifierade inte riskerna, vi fixade inte avtalen. Vi korresponderade mer och pratade inte. Klienten hade inte möjlighet att tala personligen, och vi insisterade inte.

4. Hittade plusen

I vilket som helst, även det mest misslyckade projektet, finns det något bra. Det är viktigt att hitta detta och befästa det för framtiden. Vi tog oss an uppgiften och tog fram ett resultat som vi använde på konferensen. Det visade sig inte vara perfekt, men tillräckligt för att lösa klientens problem. Båda parter var missnöjda med presentationen, men vi kunde hitta bra saker: vilja att hjälpa till, arbeta efter ett snävt schema - allt detta är vägledande för kunden.

5. De sa vad som kunde ha gjorts annorlunda

Kunden kunde komma med en uppgift tidigare och skicka material i tid. Vi fixar allt, bestämmer när materialen behövs och säger att resultatet beror på två parter.

Både vi och kunden har visat förändringsvilja. Som ett resultat förlorade byrån inte bara kunden, utan gick också med på att arbeta för framtiden.

6. Vi arbetar fortfarande tillsammans

CMO flyttade till en annan bank och vi arbetar fortfarande tillsammans. En ny person kom för att ersätta henne och vi fortsätter att göra gemensamma projekt. Som ett resultat fick byrån två tacksamma kunder istället för en missnöjd.

Vad har vi lärt oss

När projektet avslutades reflekterade vi över det inom teamet och drog flera slutsatser:

• Vi åtar oss inte längre sådana brinnande projekt. Och gör vi det säger vi genast med uppdragsgivaren att ansvaret är delat.
• Vi fixar alla avtal skriftligt.
• Vi ber alltid om feedback i slutet av viktiga skeden av projektet och efter dess slutförande.