7 steg för att hjälpa dig hantera en affärskris

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Hur man kommunicerar med press och klienter i en svår situation, använder sociala medier och lär av problem.

De flesta företag står förr eller senare i en problematisk situation. Det kan vara en serie dåliga recensioner, en defekt produktrelease eller en ledningsskandal. Sådana incidenter kan allvarligt skada företagets rykte. Men få inte panik: genom att agera klokt kommer du att klara krisen och behålla kunder.

1. Tilldela ett svarsteam

Det är viktigt att organisationen svarar snabbt och talar med en röst. Om olika anställda börjar ge offentliga kommentarer kommer situationen bara att bli förvirrad för utomstående observatörer. Bestäm vem som ska ta itu med kundrecensioner och vem som ska ta itu med pressen. Informera alla anställda om detta. I det här fallet kommer folk att förstå vem de ska vidarebefordra förfrågningar till, vem de ska kontakta för kommentarer. Detta kommer att spara tid och krångel som skulle behöva läggas på att förtydliga inofficiella uttalanden.

Dela endast detaljerad information om krisen med insatsteamet och företagets officiella representant. Om pressen behöver förklara några tekniska aspekter, utse någon som förstår saken till ombud.

Helst bör insatsteamet bestå av fler än heltidsanställd personal som är insatt i problemet. Försök också hitta externa experter som kan se situationen utifrån. Nå ut till dem som har varit i din bransch längre än du. De kommer att ge praktiska råd eller föreslå en väg ut.

2. Identifiera berörda parter och kontakta dem

Dessa kan vara dina kunder, investerare eller andra intressenter.

Låt oss säga att det finns ett problem med din produkt. I det här fallet måste kunderna få veta varför detta hände och hur du kommer att rätta till situationen. Du kan till exempel återbetala ett köp, byta en defekt produkt eller betala ersättning för olägenheter. Om produkter som är förorenade med farliga ämnen kommer till försäljning, förklara hur man gör sig av med dem på rätt sätt.

Människor kan förlåta och glömma misstaget, men de kommer inte att glömma hur du betedde dig i en krissituation.

Ju tidigare du ber om ursäkt och erkänner ditt misstag, desto snabbare kan du bli förlåten. Och ju tidigare du tar itu med problemet, desto snabbare kommer de att sluta blanda dig med smutsen på sociala nätverk.

3. Formulera ett officiellt meddelande

Uttala bara fakta - inga antaganden, gissningar och spekulationer. Om du är osäker på vad du ska säga och inte, rådfråga en advokat. Göm inte information, annars kommer den senare att vända sig mot dig. Sannolikheten att pressen kommer att avslöja det är mycket hög, och det kommer att skada ditt rykte ytterligare.

Förklara situationen och beskriv vad företaget har gjort eller planerar att göra för att lösa det. Flytta inte skulden på andra och var försiktig med att uttrycka dina känslor. Var inte oförskämd, även om något sägs om dig som är orättvist eller stötande. Om ditt företag har många följare på sociala medier, be en personlig ursäkt från företagets chef.

Avvisa i alla fall inte med frasen "Ingen kommentar." Det är naturligtvis något bättre än fiktion som svar (detta är ett helt oacceptabelt alternativ), men det är lätt att missta det som en ursäkt. Det kan tyckas att du vill dölja något eller ignorera problemet. Om du ännu inte har tillräckligt med information för att ge ett tydligt svar, säg det:”Vi är medvetna om problemet och genomför för närvarande en intern utredning. Vi kommer att ge ett detaljerat svar så snart vi har mer information."

4. Använd sociala medier på rätt sätt

Försök att lugna publiken, lägg inte bränsle på elden. Ta en tredelad strategi:

1. Hörsel. Följ diskussionerna i dina grupper och omnämnanden av ditt varumärke. Lyssna på åsikter.
2. Medverkan. Delta i diskussioner. Åtminstone för att helt enkelt säga: "Vi hör dig och är tacksamma för ditt svar."
3. Genomskinlighet. Ta inte under några omständigheter bort kommentarer med kritik, det kommer inte att ge något bra.

Fullständig tystnad från din sida kommer bara att underblåsa kontroverser. Så mycket som du skulle vilja skjuta upp en förklaring till det ögonblick då du har fullständig information om vad som hände, gör det inte. Även en enkel försäkran om att du är medveten om problemet och arbetar på en lösning kommer att hjälpa. Detta kommer att visa att du har kontroll.

5. Lyssna noga på vad som sägs om dig

Naturligtvis är det obehagligt att lyssna på kritik, men det är vad som måste göras nu. Att lösa en kris är som en delikat förhandling (endast i det här fallet försöker du förhandla med en ansiktslös, namnlös grupp människor). Och den första principen för förhandlingar är att lyssna noga på samtalspartnern.

Ibland räcker det att vara uppmärksam och be om ursäkt för att göra en irriterad kund till en nöjd kund. Och ibland behöver en person bara bli lyssnad på. Det är möjligt att detta kommer att hindra kundernas flykt.

6. Följ händelseutvecklingen

Det är mycket viktigt att bedöma hur mycket ditt varumärke har lidit. Enligt SEO-byrån MOZ riskerar ett företag att förlora cirka 20 % av potentiella kunder om det finns minst ett negativt omnämnande av det på första sidan med sökresultat.

Att förstå vad andra säger om dig är en nyckelkomponent för att återuppbygga ditt rykte efter en kris.

Så kolla recensionssajter och sociala medier för negativt innehåll. Övervaka sökord relaterade till ditt varumärke. Se vad konkurrenter och influencers skriver. Detta kommer att hjälpa till att snabbt identifiera nya problem och problem och snabbt lösa dem.

7. Ta en läxa av situationen

När krisen är över, se över dina handlingar. Se hur väl ditt team hanterade situationen. Diskutera vad som kan göras annorlunda. Bestäm vad som behöver ändras för att förhindra liknande händelser i framtiden.

Häng dig inte på negativa pressreaktioner. Nyhetslivscykeln är mycket kort, och gradvis kommer stormen att avta. Låt inte detta distrahera dig från ditt företag. Fokusera på att återuppbygga ditt rykte – detta kommer att vända samtalet om ditt varumärke i en positiv riktning.