12 oförlåtliga misstag i att kommunicera affärer med en kund

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Ibland löser inte supporttjänsten problem utan förvärrar dem bara.

1. Det är svårt att kontakta dig

Om en person har frågor bör han lätt kunna ställa dem. Att placera kontaktuppgifter är inte rätt tid att bli kreativ. Användaren vill hitta dem på en bekant plats. Till exempel placeras ett chattfönster med en specialist oftast i det nedre högra hörnet och avsnittet "Kontakter" - i sidfoten på webbplatsen.

Om en potentiell kund inte ser några sätt att kontakta dig kan den ändra sig och åka till en annan plats, och personen som agerar i sökprocessen kommer att bli arg så att det inte kommer att verka lite. Dessutom kommer ett ont inlägg på sociala nätverk att skriva, och företaget kommer att taggas. Behöver du det?

2. Du har få kommunikationskanaler

Någon litar bara på telefonsamtal och kommunikation med en person. Någon är redo att uteslutande utbyta meddelanden i chattar eller sociala nätverk. Låt oss säga att din potentiella kund är en av de senare. Han försöker kontakta dig, hittar bara ett telefonnummer – och går till konkurrenter. Det är nödvändigt att erbjuda något exklusivt och väldigt coolt så att en person bestämmer sig för handlingar som är ovanliga för honom.

Därför är det bättre att tillhandahålla olika kommunikationsalternativ och respektera kundens önskemål. Du behöver inte göra en chatt, bara för att ta reda på telefonnumret från samtalspartnern och ringa tillbaka honom om han är tydligt inställd för korrespondens.

3. Du har en röra i kommunikationskanaler

Sajten har tre mailadresser och det är oklart var man ska skriva. Vart och ett av de sociala nätverken har flera grupper, och det är inte klart vart man ska gå. Det är inte lätt att förstå detta och väldigt få människor vill det. Så få ordning på dina kontakter.

4. Ditt stöd har inget mänskligt ansikte

Som regel kontaktas teknisk support av personer med problem eller frågor, vars svar inte kan hittas på egen hand. Ibland är de arga eller upprörda för att din tjänst inte levde upp till deras förväntningar. I det här fallet är botliknande anställda som följer pliktmanusfraserna väldigt irriterande. Istället för riktig hjälp faller en massa överflödiga ouppriktiga ord på personen.

Det är mycket trevligare att kommunicera med en anställd som inte "ångrar det som hände", utan uppriktigt ber om förlåtelse och anstränger sig för att lösa problemet. Dessutom gör förståelsen att du kommunicerar med en levande person att du ofta saktar ner lite och lugnar ner dig.

Självklart kräver uppriktighet mycket mer känslomässigt engagemang från en kundsupportanställd än att följa manus. Det är därför, i motsats till stereotyper, någon i en sådan position inte kan arbeta effektivt för tre kopek.

5. Supporten är mycket långsam

Få människor gillar att ställa en fråga idag och få svar i övermorgon. Särskilt om situationen är kritisk. Effektivitet är ett oerhört viktigt kriterium. Om en klient hamnar i en problemsituation måste du hålla honom informerad om vad du gör för att fixa allt.

Till exempel har budtjänsten tappat paketet. Klienten väntade tålmodigt i flera dagar efter att leveranstiden gått ut, vände sig sedan till chatt och fick inget svar, skrev där igen - med samma resultat, skickade ett meddelande till Facebook. Innehållshanteraren svarade honom till slut: han sa att han skulle ta reda på paketets öde och försvann i tre dagar. Därefter kan du knappast räkna med att beställa om.

Därför är det viktigt att svara snabbt och berätta för kunden den ungefärliga tidsramen inom vilken du kommer att återkomma med detaljer, om du behöver tid för att få det.

6. Du överanvänder byråkratiskt språk

Låt oss ta artikel 149 i den ryska federationens civillag och försöka läsa den.

Den som ställt säkerheten samt de personer som ställt säkerhet för fullgörande av motsvarande skyldighet är de som ansvarar för värdeandelssäkerhetens fullgörande. De personer som är ansvariga för verkställandet av ett icke-dokumentärt värdepapper ska anges i beslutet om dess utfärdande eller i annan handling som föreskrivs i lagen för den person som ställt ut säkerheten.

Artikel 149 i den ryska federationens civillag

Förstår du mycket första gången? Så här ser meddelanden skrivna på officiellt språk ut. När en teknisk supportanställd använder komplexa strukturer och en hög med obegripliga ord i meddelanden, ser han inte mer kunnig och seriös ut, utan värdelös, eftersom det är svårt att extrahera den nödvändiga informationen från hans meddelande.

Valet av kommunikationsspråk beror till stor del på branschen och kundkretsen. Men man ska i alla fall vara närmare människorna, man har ju studerat sin målgrupp.

7. Du gör olämpliga antaganden

En vanlig situation: ditt internet slutar fungera, du ringer support. Och det första du ständigt erbjuds är att stänga av och slå på din bärbara dator, även om du redan har startat om den och din router tio gånger, installerat om Windows och dansat med en tamburin. Blir rasande? Och hur! Särskilt om det efter en halvtimme av galna och meningslösa förhandlingar visar sig att det inte finns något internet på grund av ett snitt i köerna.

Du ska inte se dina kunder som dårar, det gör det väldigt lätt att förstå.

8. Fall har ingen meddelandehistorik

Supportpersonal är förstås riktiga människor och kan inte arbeta dygnet runt. Men om en chattspecialist plötsligt ändrar sig är det bättre för honom att kunna förtydliga vad som diskuterats tidigare, och inte fråga användarna igen. Att säga problemet igen kommer bara att göra kunden mer arg. Det tar också mycket tid, eftersom samtalet tenderar att bli mer detaljerat i processen.

9. Teknisk support bryr sig inte om kunder och företaget

Klienten är alltid viktig, även om han har fel. Han kom med sitt (troligen skapade av dig) problem, och det måste lösas - utan sarkasm och oartigt, men med försiktighet. Om en kundtjänstmedarbetare inte gillar företaget han jobbar för, varför ska kunden vara lojal mot det?

Det här handlar inte alls om högljudd tillbedjan och hjärntvätt av företagsandan. Men det är alltid tydligt om chefen anser sig vara en del av företaget eller tar avstånd från det.

10. Du analyserar inte klagomål

Om kunder klagar på samma sak är det mycket lättare att lösa problemet i grunden än att fixa det manuellt varje gång. I slutändan kommer alla att vara nöjda.

11. Du har inte automatiserat systemet väl

Automatisering tar över världen och bots kommunicerar allt mer med kunder i teknisk supportchatt. De hjälper verkligen till att lösa enkla problem. Men alla klarar inte av en trivial uppgift. Så det finns några saker att tänka på:

• Klienten ska kunna byta till en person – inte efter att han ställt samma fråga 50 gånger i olika versioner eller lyssnat på en irriterande melodi, utan på begäran.
• Boten svarar vanligtvis på något ord eller en fras och ger ett standardsvar. Det är väldigt illa när detta sker mitt i en dialog med en anställd, för efter det finns det praktiskt taget ingen chans att få den information man behöver.

12. Du påtvingar tjänster på en arg kund

Personen vände sig till stöd med något problem. Om det har uppstått är detta redan ett skäl till missnöje. Det händer att en chef som har hjälpt till eller, ännu värre, inte hjälpt till att lösa problemet, omedelbart börjar bombardera honom med erbjudanden om ytterligare tjänster. Även om klienten nu uppenbarligen inte är på toppen av lojalitet.

Det är bättre att separera flugor från kotletter för att inte orsaka obehagliga känslor.