Hur man framgångsrikt implementerar ett CRM-system i ditt företag

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Välj ett universellt eller branschspecifikt system, bilda ett team, utse KPI:er och beräkna en budget - allt detta är nödvändigt för en effektiv implementering av CRM.

Vad är CRM

Om du tror att du inte har ett CRM-system har du troligen fel. Systemet för hantering av kundrelationer, även känt som CRM, är i själva verket en kantad anteckningsbok med kunddata, det megapopulära cirkulära arkivskåpet Rolodex på 50-talet och, naturligtvis, vår älskade Excel.

I den digitala världen menade vi dock specialiserad programvara med ett CRM-system. Men vilken?

Utvecklare själva bråkar ofta om deras produkt är ett CRM eller ett ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System) eller BRM (Business Rules Management System).

Ibland stöter jag på argument för att företag ska kalla någon av dessa CRM-produkter – det är lättare att se ut som rätt kund på det här sättet. Men genom detta vilseleder de marknaden, och det blir svårare för nybörjare att navigera i den.

Roten till allt ont finns dock fortfarande inte i utvecklingsföretagen och deras marknadsförare. Faktum är att det i Ryssland inte finns något dokument som stadgar konceptet med ett CRM-system och dess standarder. Samtidigt har företag många föränderliga automationsförfrågningar som leder till nya produktfunktioner. Därför är CRM-system idag slående i sin mångfald.

Ändå ska jag dra upp några gränser.

CRM är ett automatiserat system som bygger relationer med en kund under hela livscykeln för den relationen, från inkommande kontakt till försäljning.

Allt detta gäller transaktioner med kunden och dennes status. Det senare ändras när man rör sig längs försäljningstratten. Klienten förvandlas från potential till aktiv, från aktiv till permanent, från permanent till förlorad.

Under hela processen är det nödvändigt att interagera med klienten på alla möjliga sätt: e-post, chattar, SMS, telefon, applikation. Och dessa funktioner är integrerade i CRM-systemet: först hjälper det att förvandla en kund från en potentiell till en aktiv, och sedan hjälper det att sälja tjänster. CRM analyserar kundens beteende och visar chefen vad som behöver göras: ring tillbaka, berätta om kampanjen, gratulera honom på födelsedagen.

Ovanstående är kärnan i CRM-funktionalitet. Men produkterna utvecklas, CRM-system får nya möjligheter, så när du förbereder dig för automatisering måste du noggrant studera vad som erbjuds dig.

Vi identifierar oss som ett automationssystem för fitnessklubbar med inbyggt CRM, eftersom produkten automatiserar hela utbudet av affärsprocesser (redovisning av ekonomi och marknadsföringsaktivitet, övervakning av tränarnas arbete, analyser av lagerlager för fitnessbarer och kaféer) och inte bara kommunikation med kunder. Men kunderna är mer vana vid att kalla oss ett CRM-system. Vi korrigerar dem inte, men i denna förvirring med definitioner anpassar vi vår annons till en vanlig fråga.

Tips: När du väljer en automationsprodukt, abstrahera från definitioner och fokusera på de specifika problem du tänker lösa. Och kontrollera sedan om dessa funktioner finns i det föreslagna verktyget.

Hur man förbereder sig för en CRM-implementering: 4 steg

Steg 1. Bestäm vilket system du behöver: allmänt eller branschspecifikt

Denna fråga ställs av många företagare i CRM-sökningsstadiet. Och vad svarar utvecklingsbolagen på detta? De som främjar branschlösningar övertygar att affärsprocesserna på ett kafé och ett transportföretag är för olika, och det går inte att bortse från i automatiseringsprocessen.

Utvecklarna av universella system betonar sådana fördelar som enkelhet, användarvänlighet och lägre pris. Man kan ofta höra från dem att i de flesta fall "föddes" branschspecifika CRM:er av en slump: "Vi har färdigställt ett par funktioner för en specifik kund, och nu replikeras de i hela branschen."

Jag måste genast säga att jag tillhör det första lägret i den här konfrontationen. Men jag håller delvis med om det sista argumentet. Ibland kan CRM för fastighetsbyråer från CRM för en skönhetssalong endast skilja sig åt i namnet på kort och fält för rapporter - det är verkligen inte meningsfullt att betala för mycket för detta.

Målet med ett bra branschprogram är inte att använda professionell slang för att göra det lättare för användaren att läsa, utan att fördjupa interaktionen med kunder på en viss marknad. Funktionerna i ett universellt system är som regel tillräckliga för att utarbeta det första blocket av affärsprocesser - att överföra ett lead till en kund och föra det till försäljning. Men för att arbeta för att behålla en klient måste du ta hänsyn till detaljerna i hans beteende i en specifik nisch. Detta är särskilt värdefullt för ett företag med lojala kunder som behöver motiveras att göra nya inköp om och om igen.

Låt mig ge dig ett exempel från fitnessmarknaden. Marknadsföringsverktyg startade och kunden köpte ett årligt klubbmedlemskap. Verksamheten behöver dem göra om köpet om ett år, eftersom det kostar tio gånger mer att locka en ny kund än att behålla en gammal. Och här är det viktigt att ta hänsyn till hur ofta en person går till träning, vilka aktiviteter han är intresserad av och även övervaka hans balans genom servicepaket.

För att göra detta är det nödvändigt att korrelera klientens beteende med cyklerna i hans liv i klubben: anpassningsperioden, stadiet för aktiv användning av tjänster. Med tanke på livscykelns skede måste du involvera en person i olika aktiviteter i företaget: bjud in till evenemang, testutbildningar, säsongsbetonade kampanjer. Inom hela cykeln är det lämpligt att ta 10-15 kontakter - beroende på vilka triggers som utlöses i förhållande till en viss person. Och sedan kan du analysera statistiken om förnyelser och förstå vilka verktyg som fungerar bäst för detta mål.

Tips: Jämför mer än bara bransch-CRM med varandra. Testa det allmänna systemet, sedan det branschspecifika systemet, jämför funktioner. Titta på livslängden för en branschlösning: affärsprocesserna på en specifik marknad kan inte utarbetas på ett år.

Steg 2. Bygg ett team för att implementera CRM

Att implementera ett CRM-system är en process i flera steg som måste behandlas som ett stort projekt. Alla grunderna för projektledning bör tillämpas här också - att sätta ihop ett team, beräkna nödvändiga resurser, fördela funktioner.

Vem ska vara med i laget?

• Affärsansvarig … Ge en order - "hitta och implementera!" är ett utopiskt alternativ. CRM löser verksamhetens strategiska uppgifter, därför är chefens önskemål och mål utgångspunkten för arbetet. Vilka data, rapporter behöver du, vilka siffror som saknas för att fatta viktiga beslut - förfrågan bildas av ägarna.
• Försäljningschefoch erfaren chefsom känner till detaljerna i processen.

Listan kan fortsätta längre beroende på automatiseringens karaktär, mål och storleken på företaget.

• Ledarede där avdelningarsom kommer att påverkas av automatisering.
• IT-specialistom det finns en sådan strukturell enhet.
• Influencers på avdelningar … Dessa personer arbetar i frontlinjen och kan många nyanser i praktiken, och kan också bli ett exempel för andra anställda i processen att införa nya arbetsmekanismer.

Om du inte har säljalgoritmer utarbetade i praktiken ännu kan du inkludera i teamet inbjuden experterfarenhet av CRM-implementering i din nisch.

Tips: Blåsa inte upp projektgruppens sammansättning. Låt endast nyckelanvändare komma in i den. Så du kommer att fatta nödvändiga beslut snabbare och implementeringsprocessen kommer att gå smidigare.

Steg 3. Bestäm KPI

Låt oss se, vad vill chefer initialt ha av ett CRM-system? Uppblåsta eller oformade förväntningar, enligt min mening, är en av huvudorsakerna till att affärsautomationsprojekt misslyckas.

CRM är ofta drömt om en enhörning som körs på en regnbåge och uppfyller alla dina affärsönskningar. Ett kundrelationshanteringssystem behöver verkligen förbättra dessa relationer och som ett resultat öka vinsten. Men detta kriterium är ganska brett och vagt.

Definiera mer specifikt vad du vill ha från CRM:

• öka kundlojalitet (så att fler leads går till affärer);
• ökning av den genomsnittliga kontrollen för en klient;
• utöka kundbasen;
• optimera chefernas arbete (så att mindre tid läggs på applikationen än tidigare).

Följaktligen, för att objektivt mäta effektiviteten av ett CRM-system, även innan det implementeras, måste du ta reda på:

• hur många av 100 leads leder till en affär;
• vad är den genomsnittliga kontrollen av din klient;
• med vilken procentandel kundbasen växer per månad;
• hur mycket tid en chef i genomsnitt lägger på att behandla en ansökan.

Du kan fortsätta den här listan själv, allt beror på verksamhetens specifika uppgifter.

En punkt till. CRM-systemet fungerar när det används. Chefer utarbetar påminnelser, fyller i uppgifterna på kundkort korrekt och chefer granskar rapporter, drar slutsatser och justerar affärsprocesser. Därför måste du redan innan du implementerar CRM ställa in dina anställda på att aktivt arbeta med systemet som ett verktyg som kommer att förbättra deras KPI:er.

Tips: Formulera tydliga kriterier för att utvärdera effektiviteten av CRM i det inledande skedet. Var uppmärksam på frågan. CRM kan inte förbättra säljarens skicklighet, men det kan göra honom mer disciplinerad och arbetsflödet tydligare.

Steg 4. Beräkna din budget

Den slutliga kostnaden för ett automationsprojekt består av kostnaden för själva programmet och kostnaderna för dess implementering och underhåll.

Den första delen är lätt förutsägbar och blir tydlig efter att ha studerat leverantörers sajter, där alla tariffer och deras innehåll listas.

Den andra delen av kostnaderna är inte så uppenbar, så jag kommer att uppehålla mig mer i detalj. Vad mer kommer att inkluderas i den totala kostnaden för att implementera ett CRM-system?

• Anpassning … Du måste modifiera systemet för dina specifika uppgifter om du har valt en universell produkt och insett att vissa funktioner fortfarande saknas. Förfining kan ske genom insatser från din IT-avdelning, frilansare eller CRM-utvecklare. Utgifterna kommer att variera i enlighet med detta.
• Systeminställningar … I komplexa produkter som automatiserar ett komplex av processer kräver uppsättningen av ett system vissa kompetenser och säljs som en separat tjänst från utvecklaren.
• Integration … Ange vilka tilläggstjänster CRM ska integreras med (tillträdeskontrollsystem, IP-telefoni, kassautrustning etc.), hur och av vem det ska göras.
• Underhåll. Ta reda på i förväg från leverantören villkoren för teknisk support av programmet, vilka funktioner som är betalda och vilka som inte är det.
• Antal användare … Ta dig tid och beräkna det exakta antalet regelbundna och tillfälliga användare av systemet i ditt företag, för att inte betala för mycket för outtagna jobb.

Beroende på ett stort antal faktorer kan kostnaden för att implementera CRM, även i företag som ligger nära i omfattning och typ av verksamhet, vara mycket olika.

Slutsats

CRM-implementering är en mödosam och ansvarsfull verksamhet för alla organisationer. Men jag är övertygad om att detta är absolut nödvändigt för alla företag vars kundlista har passerat kolumnen med löpnummer 100 i Excel-tabellen.

Automatisering av affärsprocesser är inte en lyx under lång tid, utan en nödvändighet för att överleva i en konkurrenskamp. Enligt Customer Relationship Management TAdviser använder 70 % av stora ryska företag redan ett eller annat CRM-system på den globala marknaden. CRM används av 95% av de stora företagen med intäkter över 1 miljard dollar, bland medelstora företag 60% och bland små - inte mer än 25%.

Följ med dem som är på utvecklingens väg!