"Hövlighet är inte ord." Varför är det så mycket hyckleri i affärskorrespondens och hur man blir av med det

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Varför behöver vi reglerna för affärskommunikation och hur manifesteras uppriktig oro för samtalspartnern - i kapitlen från boken av Maxim Ilyakhov och Lyudmila Sarycheva "New Rules of Business Correspondence", som ännu inte har börjat säljas.

Arbetsbokstäver är jobbigt. Vi gjorde en undersökning där våra prenumeranter berättade vad som irriterar dem i affärskorrespondens. Hur många svar har vi fått! Människor blev upprörda över samma sak: alla dessa ord ASAP och FYI, avsiktlig tjänstemannaskap och vädjan från en "kollega", instruktioner märkta med "BRUK!" och långa, osammanhängande bokstäver. Om man tittar djupare på det visar det sig att folk är förbannade över respektlöshet.

Respektlöshet är allt som ger ut försummelse eller ouppmärksamhet till samtalspartnern. Glömde att bifoga en fil - respektlöshet. Att göra ett misstag i namnet är också respektlöst. Brev med ämnet "Brådskande" är återigen respektlöst, och vilken respektlöshet. Om du fixar allt detta, och sedan lägger till lite omsorg, får du ett mail som mottagaren vill svara på.

Man måste lära sig att respektera och bry sig i brev, för det har utvecklats en annan tradition inom affärskommunikation: att skriva med klichéer, med artiga ord och officiellt. Men denna tradition har ingenting att göra med normala mänskliga relationer. Så det är dags att ändra det.

Du behöver inte vara barnvakt för dem

När vi pratar om respekt och omtanke på kurser är det alltid någon som säger”Faktiskt är det deras jobb att skaffa datan åt mig! Jag betalar dem pengar för detta och tänker inte visa respekt för dem än!"

Det är okej. Allt i den här boken är valfritt. Det finns inte alls så många obligatoriska delar i affärskorrespondens. Ett brev från chefen med ordet "look" kommer att fungera lika bra som en lång begäran om att "uppmärksamma det bifogade dokumentet." Affärskorrespondens är först och främst en fråga, och först därefter är en relation.

Människor kommer till jobb de hatar varje dag för att utföra uppdrag de inte förstår, från chefer som de föraktar. Världen fungerar utan respekt.

En annan sak är att vi svarar mycket bättre på respektbrev än på vanliga. Vi svarar snabbare, "slår på" mer, hittar icke-standardiserade lösningar, jobbar med nöje, tröttnar mindre och blir som ett resultat mer produktiva. Det betyder inte att vi ignorerar dåligt skrivna brev. Självklart inte. Det är ett jobb. Det är samma sak som att motivera anställda med skräck eller bra attityd. Bra attityd fungerar, men terror fungerar också. När chefen skriker åt sina underordnade, och kunden förödmjukar artisten, utför oftast båda uppdrag.

En annan intressant fras är "att visa respekt." Respekt kan inte skildras, eftersom det inte är en yttre manifestation av en person, det är ett inre tillstånd. När en person respekterar sig själv behandlar han andra på samma sätt - det händer av sig själv. Vi är säkra: eftersom du håller den här boken i dina händer har du inga problem.

med respekt för dig själv och andra.

Affärskorrespondens har standarder

Företag har verkligen standarder för affärskommunikation: rapporteringsformer, etablerad omsättning och professionellt språk. Vi låtsas inte skriva om reglerna. Tvärtom: om det finns standarder som hjälper dig att skriva snabbare är det bra. Men det finns några saker att veta om reglerna.

Alla regler som antas inom företaget kommer inte att fungera utanför det. Intern slang, vanan att sätta ett halvt företag i en kopia och den eviga FIY - det är redan temat för anekdoter bland människor som arbetar med företag. De kallar dessa "kontorssikater". Gissa varför.

Det som är bekvämt för en person är inte alltid bekvämt för mottagaren. Det är till exempel en lång korrespondens med en kund. Chefen bestämmer sig för att koppla in en tekniker. Han klickar på Framåt, skriver”Se. korrespondens”, klickar på” Skicka”. Det är väldigt bekvämt för chefen.

Och specialisten måste nu läsa alla brev, reda ut den oändliga raden av "respekterade kollegor" och "uppmärksamma dem". Chefen är bekväm, men teknikern är det inte. Chefen kunde förbereda ett utdrag ur korrespondensen eller bara skicka det nödvändiga fragmentet med frågan, och då skulle specialisten vara bekväm. Skulle det påverka utförandet av jobbet? Och bara djävulen vet. Troligtvis inte: en tekniker är skyldig att svara på sådana brev. Svära och svara.

Att prata om standarder är bara användbart när de vägleder dig och mottagaren mot ett gemensamt mål. Om du till exempel har en snygg mall för försäljningspresentationer i ditt företag som lämnar dina kunder med glädjetårar på kinderna, bra, använd den.

Artighet är inte ord

Från: Vladimir Ionov

Tema: Gott nytt år och god jul! (Redan det tionde gratulationen för idag!!!)

God dag!

Jag vill tacka er för det givande samarbetet i år och önskar er ett gott nytt år och god jul!

Jag önskar dig en bra semester så att det blir ett nöje att återvända till jobbet. Jag önskar dig och din familj hälsa och lycka och framgång i vår svåra verksamhet. (Varför blandar du dig i min familj, va?)

Jag hoppas på ännu mer enastående resultat nästa år. Jag vill inte förringa vikten av årets resultat, men det är viktigt att alltid sträva efter mer! Detta är det enda sättet att uppnå verkligt betydande höjder. Det är vad jag önskar dig och mig. Hurra! (Tack för livslektionen, oh sensei!)

Ta hand om ditt företag, teamledare för kvalitetskontroll

Vladimir Ionov (Jag tar hand om mina affärer själv, tack.)

Att vara artig är inte detsamma som att skriva artiga ord. Tvärtom: ju fler ord, desto mer irriterande kan brevet bli, speciellt om artigheten är kartong. Sann artighet visar sig i att ta hand om samtalspartnern.

Brevet ovan är ett gott nytt år. Det ser väldigt artigt ut: partnern gratulerade, önskade familjens hälsa och tackade för deras samarbete. Men det är irriterande eftersom det saknar omsorg och verkar vara mättat med hyckleri.

Omsorg visas inte i ord, utan i meddelandet: att skriva så kort som möjligt och utan onödiga ord; slösa inte bort läsarens tid; håll dig till en neutral, lugn ton; i allmänhet, vara till nytta för andra, och inte bara skymta framför dina ögon.

En ännu större oro är att inte skriva ett brev i onödan. Det finns inget behov av ett gott nytt år. Det vore bättre om samtalspartnern inte slösade bort vår tid alls.

Det finns allmänt accepterade former av artighet och hygien. Du känner säkert till dem, så låt oss bara gå igenom grunderna. Det är viktigt att komma ihåg att artighet inte ligger i ord – det är alltid i en attityd.

Hej!

Jag läste på din hemsida vad du härleder från Dubary gräddsoppa meny. Det här är väldigt tråkiga nyheter, för varje dag går jag till ditt hus för lunch och beställer det två eller tre gånger i veckan. Och nu vet jag inte ens vad jag ska ersätta den med. Jag gillar inte resten så mycket. Det vore bättre att ta bort något annat.

Valeria N.

Hej Valeria!

Vi är alla här, naturligtvis, fruktansvärt ledsna att du blev så upprörd över soppan. Dubary cream är en impopulär rätt. Tyvärr ger inte vår institutions policy ett individuellt tillvägagångssätt - att laga vad den enda kunden gillar. Därför har vi tagit bort Dubaris grädde från menyn till förmån för nya soppor. Förlåt!

Med vänliga hälsningar, Olga, restaurangadministratör

Kunden gillade inte soppan som saknades på restaurangmenyn. Hon skrev ett brev, och de svarade henne: det finns alla former av artighet, men denna artighet är inte verklig. Innebörden av detta brev är "vi bryr oss inte om dig." Detta är ett formellt svar.

För att göra ett brev artigt måste du visa oro: prata om skälen till ett sådant beslut, erbjuda alternativ, visa vikten av hennes åsikt. Det är viktigt att skälen är ärliga: "det är inte lönsamt för oss" - detta är restaurangens normala ställning.

Valeria, tack för att du skrev! Vi är väldigt ledsna. Dubarys grädde var impopulär bland kunderna, så vi var tvungna att ta den från menyn. Den beställdes sex till åtta gånger i veckan (uppenbarligen var det du), och vi var tvungna att slänga de flesta produkterna, för oss var den här positionen olönsam.

Jag förstår att det är tråkigt när din favoriträtt försvinner från menyn. Istället för Dubaris-kräm började vi förbereda nya. Se vad vi har nu:

• gräddsoppa av champinjoner, blomkål och porcini-svamp - detta är nära Dubary-grädde i smak och konsistens;
• Maghreb tomatsoppa är helt annorlunda, men mycket välsmakande;

• broccoli och pumpa puré soppa med grädde - den är krämig,

  som Dubary cream, men man måste älska broccoli:-)

Olga, restaurangadministratör.

P. S. Tack så mycket för att du besöker oss regelbundet för lunch. Nästa gång, när du är hos oss, säg tyst till servitören "Jag hatar Caesar", du kommer att få en komplimang från kocken:-)

Om du har några förslag på sortiment eller meny, skriv gärna till mig - våra stamgästers åsikt är väldigt viktig för vårt team.

Tack i ett separat brev

Till: Alexey Novik

Ämne: Ring en kund

Lyosha, hej!

Igår fick din Saturn-klient inaktiverad åtkomst till systemet. Vi märkte det före honom och fixade allt, vi störde dig inte. Men det kan vara problem med synkroniseringen, och bara klienten själv kan se det.

Ring honom, snälla, ta reda på om allt är okej.

Ksyusha R.

Till: Ksenia Rybalchenko

Ämne: Angående: Ring kund

Accepterad! (Detta är normalt, mottagaren är lugn.)

Lyosha

Till: Alexey

Ämne: Angående: Ring kund

Tack! (Och detta är en onödig distraktion.)

Ksyusha R.

Det är bra att tacka dina kollegor. Men om du skriver ett ord "tack" i brevet, kommer vi att belasta kollegan med onödigt arbete: du måste se brevet i brevlådan, öppna, stänga, radera. Istället för tacksamhet får du extraarbete.

Om du verkligen vill tacka en kollega är det bättre att göra det personligen, med ett leende. Om du personligen inte lyckas, men du verkligen vill tacka, är det vettigt att lägga till ytterligare material eller en gåva till bokstaven.

I exemplet ovan är det bästa alternativet att helt enkelt inte skriva det sista tackbrevet. Men låt oss ta en annan situation: vi är en restaurangchef och en vän rådfrågade dig gratis i en arbetsfråga. Ett bra tack kan vara så här:

Naturligtvis är detta inte nödvändigt: när de är redo att hjälpa oss ointresserat, förväntar sig ingen gåvor i gengäld. Men om du gör detta kommer personen att bli nöjd.

Det enda som är värt att uppmärksamma är att göra det bekvämt för läsaren att använda gåvan. Om du måste fånga en kurir vid ett obekvämt tillfälle är det så som så. Eller en kampanjkod för en rabatt på 500 ₽ för köp på 10 tusen eller mer är också en svag gåva.

Värre är bara en kampanjkod för ett fallskärmshopp, för vilken du behöver åka tåg klockan fem på morgonen på söndagen, och dessutom betala extra för en fallskärm.