12 verkliga exempel på hur du bör och inte bör arbeta med kundkommentarer

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

En snabbguide till hantering av rykte online.

Nu är det bara de lata som inte tänker på ryktehantering. Moderna företag försöker vara i kontakt med kunder 24/7, och Internet är den idealiska platsen för detta. Vid första anblicken verkar det enkelt att arbeta med feedback på webben. Du måste hålla med om att det är mycket lättare att reagera på negativiteten som gled igenom på "Otzovik" än att försöka hålla kvar den spridda publiken, som denna negativitet skrämde bort.

Men trots detta lider många varumärkes rykte mycket idag. Företaget verkar göra allt för att förbättra situationen: regelbunden övervakning av sociala nätverk, opinionsundersökningar, fokusgrupper – men resultatet är ofta subtilt. Vad är problemet?

För det första, att arbetet med rykte ska vara en pågående process, och effekten av det är kumulativ. Du måste hålla fingret på pulsen hela tiden, och ett synligt resultat bör förväntas tidigast om några månader.

För det andra är det viktigt att förstå att reputation management inte bara handlar om att svara kunderna: "Tack, din åsikt är väldigt viktig för oss!" och fyll sajterna med stämplade recensioner.

För att en gång för alla förstå hur ett varumärke ska bete sig på Internet delar vi med oss av de grundläggande "nej" och "ja" i ORM (Online Reputation Management).

Hur man inte gör

1. Skriv stereotypt

Kom ihåg att när du arbetar med onlinerecensioner har du inte bara att göra med text, utan i första hand med människor. Och de väntar på en mänsklig inställning till sig själva. Visst irriterar du dig på telefonsvarare på jourlinjer? Ett karbonsvar har samma effekt. Men ett individuellt förhållningssätt till alla värderas högt och är mycket mer sannolikt att stödja publikens lojalitet.

2. Bli personlig

Denna punkt är nära relaterad till den föregående och varnar för extremer. Att kommunicera på ett mänskligt sätt betyder inte att förolämpa som svar, att skriva: "Men dig själv …", vilket i sanning ofta finns i personlig kommunikation. Även om du verkligen vill berätta för en missnöjd och oförskämd kund allt du tycker om honom, kom ihåg att du i första hand är en representant för företaget, och att företaget helt enkelt inte har rätt att kränka konsumenter.

3. För att fördröja svaret

Konstruktiv feedback ska ges samma dag som recensionen skrivs. D. Baer fann att idag är endast 32 % av konsumenterna nöjda med hur snabbt varumärket reagerar på webben. De flesta vill ha feedback inom en timme, men i 63% av fallen är det bara en dag senare!

Du kan inte få din klient att vänta. Dessutom gäller detta både reaktionen på en negativ kommentar och tacksamhet för en positiv bedömning. Visa att ditt företag alltid är uppkopplat.

4. Ta bort recensioner

Enligt Revoo tenderar 68 % av konsumenterna att lita mer på sajtens åsikter när det finns en sund balans mellan bra och dåliga recensioner.

Om företaget verkligen är skyldig, kommer sanningen att dyka upp förr eller senare, men åsikten om dig kommer att bli bortskämd.

Bättre visa hur du tog dig ur en svår situation. Bjud till exempel in en kund på en rundtur i din produktion och publicera sedan en fotoreportage av besöket under hans kommentar.

5. Omdirigera en person till en annan resurs

Om ditt varumärke finns på någon plattform som låter dig kommunicera med konsumenter, använd det till fullo. VKontakte-meddelanden ser väldigt konstiga ut i andan av: "Skriv till oss via post / fax / i WhatsApp". Jag skulle vilja fråga direkt: "Varför skapade du en sida här?" Kom dessutom ihåg att kunden hade skäl att skriva exakt här: bekvämlighet, tid, tekniska möjligheter. Varför ta honom ur sin komfortzon?

I exemplet ovan tappade flickan sitt kort. Efter en personlig vädjan lovade banken att släppa en ny om tre veckor. Tidsfristerna hölls inte och serviceavgiften debiterades. Indignationen spillde över i sociala nätverk.

Det finns flera misstag:

1. Överför till en annan sida, där klienten uppenbarligen inte längre kunde få ett snabbt svar.
2. I jakten på snabbheten för att behandla en förfrågan tappade företaget ur sikte hur snabbt det gick att lösa själva problemet.

6. Överdriv med beröm

Det finns inga idealiska företag, som människor. Ett stort antal bra recensioner ser misstänksamma ut, särskilt om andra företag på den här sidan har flera gånger färre av dem.

Utvärdera kompetent resursen på vilken din företagsprofil är publicerad och dess potentiella målgrupp. Gå inte till ytterligheter.

Hur man gör det rätt

1. Kontrollera dina meddelanden för läskunnighet

Det låter självklart, men officiella kommentarer från ett varumärke med stavfel, saknade bokstäver och felaktiga skiljetecken är mycket vanliga på webben. Och poängen här är inte bara att analfabeter avvisar människor, utan också att ibland ett kommatecken ändrar innebörden av hela meningen!

2. Använd agenter för inflytande

Vissa kommer att säga att gerillamarknadsföring är lott för dem som inte har någon riktig positiv feedback. Det är inte sant. Många företag, med tusentals lojala kunder, använder mun till mun.

Att diskutera fördelarna med nya produkter, kommunicera fördelarna med kortsiktiga kampanjer och meddela dig om förändringar i läge eller driftsförhållanden - all denna information kräver omedelbar och omfattande spridning. Ju fler omnämnanden av detta kommer att finnas på webben, desto fler kommer din målgrupp att bli medveten om. Och data från vanliga människor litar alltid mer på än direktreklam.

3. Kommunicera med publiken på deras språk

Även om du producerar elektromagnetiska vattenrenare, bör du inte trycka på klienten med den "tjocka strömmen" och "joniska sammansättningen" - lämna det för reklamslogans. Troligtvis vet en person bara att hårt vatten är dåligt och att en magnetrengörare fungerar från en magnet. Föreställ dig att du chattar med din vän. Förklara för honom fördelarna med din produkt med tydliga ord.

4. Skriv ärligt

Detta är en förutsättning för att bli respektfullt bemött och som en garanti för att du aldrig blir skruvad.

Hur svarar du på klagomål? Undvik under några omständigheter ett svar. Erkänn ditt misstag och fokusera på det verkliga positiva med ditt varumärke. Ett konstruktivt svar kommer bara att gynnas.

5. Hantera och positiv feedback också

Vissa nöjer sig med att bara svara negativt, utan anser att det är nödvändigt att tacka för de positiva kommentarerna. Men genom att ignorera godkännandemärkena kan vi kränka klienten. Döm själv: ditt företag hjälpte personen, nu vill han själv glädja dig och skriver en smickrande recension. Som en artig organisation måste man helt enkelt tacka honom! Annars kommer andra människor att förlora all lust att berömma dig, och hatare kommer att krypa ut till de första raderna av sökningen.

6. Använd feedback för att förbättra ditt företag

Ibland förstår inte ens ledarna varför det plötsligt började gå dåligt. Kanske kan orsakerna till kundernas missnöje lätt korrigeras? I sådana ögonblick skulle det vara trevligt att titta på Internet och läsa vad de skriver om dig. Och så visar det sig bara att kurirer är sena, personliga chefer är oartigt och i allmänhet har du en ny konkurrent. Det är detta som ger drivkraften att snabbt börja förfina affärsprocesser.

Vi hoppas att dessa regler kommer att hjälpa dig att på ett kompetent sätt organisera ditt arbete med recensioner på Internet. Kom ihåg: det är väldigt svårt att återvinna publikens förtroende, tappa inte det!