Låt inte din energi försvinna: 4 tips för att hantera svåra kunder

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

När är det värt att göra allt, och när är det bara att bryta relationen.

Om du har drivit ditt företag tillräckligt länge, så har du förmodligen träffat en kund som alltid är missnöjd, oavsett vad du gör för honom. Sådana människor ställer orimliga krav, respekterar inte din tid och agerar som om du är skyldig dem något. I det här fallet kan du agera på två sätt: försöka lösa klientens problem eller vägra att samarbeta med honom. Affärskonsulten Jason Aten förklarade hur man gör dessa svåra val och förhindrar missförstånd.

1. Skilj mellan problemklienter och klienter med problem

Hur man reagerar beror på detta. De flesta av klienterna är normala människor. De drömmer inte om att ta dig till graven. Det är bara det att du av någon anledning inte levde upp till deras förväntningar eller så går de igenom en svår situation för tillfället. Troligtvis ligger det i din makt att möta dem halvvägs så att de är nöjda med samarbetet.

Men det är omöjligt att tillfredsställa en problemklient. Vilka heroiska ansträngningar du än gör, kommer han att hitta något att klaga på. Han kan till exempel agera som om han kan ditt område bättre än du, och säga att du gör allt fel. Eller förklara att han har blygsamma önskemål, samtidigt som han kräver en miljon förbättringar och komplexa anpassade lösningar. Eller ring ditt kontor och kritisera dina anställda på sociala nätverk för mindre brister. Troligtvis har personen bara en sådan karaktär och du kommer inte att ändra någonting.

2. Hjälp till att skapa rätt förväntningar

Helst bör detta göras vid första kontakten med klienten. Om han, efter att ha pratat med dig, inte förstår allt, kommer han att tänka ut sig själv, förlita sig på antaganden och sin egen förståelse av saken.

Vänta inte på att kunden ska säga: "Jag trodde att det skulle vara klart idag." Redan från början förklara tydligt hur arbetsprocessen är uppbyggd, vad kunden kan förvänta sig av dig och vid vilken tidpunkt. Berätta för oss hur vi kontaktar dig om han har ytterligare frågor. Då blir det inget ömsesidigt missnöje efteråt.

3. Gör en extra insats om klienten är i en svår situation

Det händer också att du gjorde allt rätt, men personen är fortfarande olycklig. Och det handlar inte om dig, utan om klientens svåra livssituation. I det här fallet vill man oftast lägga skulden på sig själv och inte göra något annat. Detta är inte den bästa idén. Bättre tänka på vad som behöver göras för att göra kunden nöjd.

Vanligtvis är lösningen enklare än vad man ser. Försök först att uppriktigt be om ursäkt för missförståndet och föreslå att du korrigerar något. Detta betyder redan mycket.

Fokusera sedan på hur man kan hjälpa klienten. Under klagomålet förväntade han sig inte att du skulle göra ditt bästa för honom personligen. Om du verkligen gör något användbart kan du förtjäna hans förtroende för livet. Detta tillvägagångssätt är mer fördelaktigt för verksamheten än att överge kunden eftersom det är "svårt".

4. Bli av med kunder som tappar energi från dig

Om du inser att du har stött på en problematisk kund, sluta samarbetet. Tål inte hans upptåg och låt inte livssaften rinna av dig. Många skjuter upp drastiska åtgärder under lång tid i hopp om att förändra kundens attityd. Eller så är de rädda för hur han ska reagera när de slutar gosa honom. Men ingen reaktion kan vara värre än hur han förgiftar ditt liv nu.

Om du ser att ingenting kan göras för att tillfredsställa klienten, slösa inte tid på honom. Så snart du uppfyller alla tidigare skyldigheter, sluta samarbeta. Gör det snabbt och professionellt utan att gå in på förolämpningar.