Hur man pratar korrekt med en teknisk supportoperatör

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Enkla tips för att öka dina chanser att nå en överenskommelse med operatören och lösa problemet.

För att bättre förstå hur man korrekt kommunicerar med supportoperatörer, låt oss först förstå hur det här systemet fungerar.

Hur telefonsupporten fungerar

Det klassiska tekniska supportsystemet består av tre linjer.

• Första linjen (Help Desk) ansvarar för att ta emot och behandla förfrågningar. Här arbetar personer med allmän kunskap om en produkt eller tjänst, men utan särskild teknisk utbildning. Deras uppgift är att ta reda på vem som ringer och varför, och att dirigera personen till andra linjen till rätt specialist. Självklart hjälper enkla grundläggande frågor att lösa på första raden. Men som regel fungerar det som ett slags såll genom vilken otillräckliga uppringare eller elementära förfrågningar sållas bort.
• På andra raden det finns specialister med en kunskapsbas som gör att du kan lösa mer komplexa frågor.
• Tredje raden - expert. De mest erfarna och informerade medarbetarna svarar här på kundernas frågor. Experter löser de problem som operatörerna av den första och andra linjen inte klarade av.

De flesta tekniska support har en väldefinierad lista över ämnen och frågeområden för varje linje.

5 tips för att göra din telefonistkonversation enklare

1. Dela inte alla detaljer direkt

Frontlinjeanställda kommer med största sannolikhet inte att kunna lösa ett komplext tekniskt problem, så du bör inte ge honom alla detaljer direkt efter hälsningen. Annars måste du upprepa historien två gånger.

Förmedla problemet i en eller två meningar. Sedan kommer du att hänvisas till den andra raden, där du redan kan prata om problemet mer i detalj.

2. Begränsa dig till allmän information om dig själv och vänta på frågor

Rapportera inte heller omedelbart alla dina uppgifter, upp till passnumret. Operatören arbetar enligt manuset (manuset för samtalet med klienten) och ställer gradvis alla nödvändiga frågor.

3. Gör en tydlig begäran i förväg

Ju mer specifik din fråga är, desto mer sannolikt är det att du får ett tillfredsställande svar. Vaga, vaga förfrågningar som "Jag har något med min telefon" uppfylls sällan.

Faktum är att vissa tjänster har tidsbegränsningar för samtal med kunder. I praktiken leder det till att operatören hellre försöker avsluta samtalet med ett generellt svar, snarare än att tillsammans med dig förtydliga och begränsa omfattningen av ditt problem.

4. Försök inte lösa problemet med elakhet och press

Operatörer har en databas med samtal, där de lägger anteckningar om kunder. Genom att höja rösten eller försöka påskynda saker med hot riskerar du att bli stämplad som en otillräcklig kund. Detta märke kommer att vara synligt för andra operatörer och skapa en partiskhet mot dig.

Naturligtvis är det värt att kommunicera säkert med någon representant för servicecentret. Men blanda inte ihop självförtroende med elakhet: den senare kommer inte att bära frukt. Operatörer är fortfarande begränsade till skriptet. Om din fråga redan har besvarats är det osannolikt att det kommer att ändras, även om du bråkar.

Om du är upprörd över kvaliteten på produkten eller tjänsten är det bättre att ställa en direkt fråga: "Var kan jag gå för att lämna in ett klagomål?"

5. Fråga inte för mycket från operatören

Supportpersonal, även om de skulle vilja, kommer inte att kunna ägna sig åt långa förklaringar och långa sökande efter en lösning på ditt problem. Manuset är över huvudet. I många tjänster, för att avvika från manuset, får de böter och berövas premien. Tänk därför på att du pratar med en levande person som tvingas framföra ett sms för dig som förberetts av företaget. Ta inte ut din ilska på medarbetaren.

Försök att lugnt ta reda på all tillgänglig information. Om du inte har fått svar eller lösning på problemet, skriv ett brev eller besök företagets kontor personligen. Det är bättre att lösa allvarliga problem med officiella representanter och ledning, och inte med vanliga tekniska supportoperatörer.