Hur man förhandlar med en angripare

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Tips för när en klient, partner eller kollega är för känslomässig och du verkligen behöver lösa problemet.

Vadim Samylin Psykolog, chef för centrum för positiv psykologi "Lantern".

Det har hänt svåra förhandlingar i varje chefs liv. Någonstans rådde rädslan för att misslyckas, någonstans misslyckades kunskapen, någonstans - känslor. Men de svåraste dialogerna i min praktik var med angriparna. Det spelar ingen roll om det är en kund eller potentiell, partner eller kollega. Huvudsaken är att det i sådana ögonblick är svårt att snabbt navigera och komma ihåg allt jag läser i böcker om affärssamtal med en upphöjd röst.

Låt oss ta reda på varför aggression uppstår och vad vi ska göra för att uppnå ett resultat i känslomässiga förhandlingar.

Vilka skäl orsakar ofta aggression

Låt oss vara ärliga: om förhandlingarna har nått nivån av öppen aggression, är dessa inte längre förhandlingar. Som regel är känslomässigt skräp i form av arga attacker det sista sättet att försvara dina gränser eller principer. Det kan finnas flera anledningar.

1. Dolda personliga intressen

För flera år sedan blev vi inbjudna att presentera vårt system för att övervaka arbetsbelastningen för personal i en rysk bank. Hans direktör var positiv, implementeringsinitiativet kom från honom. Chefen för säkerhetsavdelningen var mycket missnöjd med vårt besök.

Senare fick vi veta att våra direkta konkurrenter erbjöd honom en återställning om de köpte deras lösning. Så mannen var väldigt motiverad att lura oss som studenter på provet:

• Vid varje fras om systemets möjligheter, fördelarna med att använda det, skakade han på huvudet i missnöje och uttryckte misstro.
• När det var dags för förtydligande frågor om funktionalitet jämförde jag vårt erbjudande med en konkurrents produkt och försökte få regissören att tvivla på valet.
• Han avbröt om han insåg att han inte kunde få samtalet tillbaka på rätt spår och pekade på nackdelarna med vårt system.
• När han tog ordet talade han högt, lutade sig bakåt i stolen och visade sitt förakt.

Det finns två vägar ut ur denna situation:

1. Växla din uppmärksamhet till en mer lojal samtalspartner, i vårt fall var det regissören. Låt dig inte luras av angriparens provokationer, svara med återhållsamhet, ge detaljerade svar på varje fråga, håll dig lugn i tal och gester. I den beskrivna situationen stoppade regissören så småningom, efter att ha fått detaljerad information om vårt förslag, sin kollegas "konsert", och affären slutfördes.
2. Om detta inte är det första mötet med angriparen och hans beteende i din närvaro inte förändras, begränsa förhandlingarna och dra slutsatser. En sak är när en person hamnar i opposition för att uppnå ett mål, det är en annan sak när han i sig själv ett sådant och sådant sätt att kommunicera är hans trick. Kom ihåg att människor inte förändras, och det är 90 % sannolikt att den här situationen kommer att hända igen.

2. Brist på förståelse

Varje sekund under skolåren hade ett oälskat ämne och en oälskad lärare, som man kunde skjuta runt på lektionen eller tala negativt om det i en kompiskrets. Vuxna kan också göra det. Det är bara det att alla inte har lärt sig att reagera olika på obegriplig ny information.

En person är arg för att han inte kan fördjupa sig i ämnet, och att verka dum är ett slag mot stoltheten. Därför är aggression en utväg för honom. Vad ska man göra? Som en bra lärare, leta efter andra tillvägagångssätt och nya sätt att presentera information. När du förbereder dig för mötet, arbeta igenom alla möjliga invändningar och försök att berätta samma historia på olika sätt. Detta minskar risken för att bli missförstådd.

3. Dina ord och beteende

Det kan hända att aggression är en reaktion på ditt utseende, ord och intonation. En kollega berättade för mig hur en dag killar från en startup kom till ett möte. I allmänhet gick allt bra, de var redo för presentationen, de svarade kompetent på frågor. Det fanns dock ett "men": en av delegaterna började hela tiden en ny mening med frasen: "Jaha, här är det." Det var distraherande och irriterande, så jag var till och med tvungen att tillrättavisa talaren.

Förbered dig därför alltid på en föreställning och viktiga möten. Spela in ditt tal på video, simulera en dialog med potentiella kunder. Och sedan – granska och lära av misstag.

Hur man handskas med en angripare

Om du bestämmer dig för att du verkligen behöver angriparen som klient, partner eller kollega, ta dig då samman och var redo att ta några steg.

1. Tänk inte på dig själv som smartare och bättre

Så snart du i det tysta tilldelade din motståndare titeln "dåre", kommer det inte att bli någon konstruktiv dialog. Du kommer inte att kunna kommunicera produktivt med någon du tycker är kortsynt och oprofessionell.

2. Tänk som en motståndare

Olika människor lägger olika betydelser till samma problem. Om ett barn bryter ett finger är det en fasa för föräldrar, för en läkare är det ett vanligt fall. Det är till exempel samma sak med klienten: det som är irrelevant för dig är väldigt viktigt för honom. Lyssna på angriparen, sätt dig själv på hans plats, försök förstå hur mycket detta tillstånd oroar honom. Detta hjälper dig att hitta en lösning på problemet snabbare.

3. Leta efter en lösning

Inte självständigt, utan tillsammans med en motståndare. Hypotetisk situation: kunden uttrycker missnöje: "Kontraktet som slöts tidigare passar mig inte, jag måste se över villkoren nu!" Här är din väg ut: "Den här situationen kan bara lösas av dig och mig, låt oss diskutera alternativen." När du ser din önskan att hjälpa, är det mer sannolikt att angriparen möts halvvägs.

4. Tala och gestikulera korrekt

• Tillämpa självuttalanden. Byt ut frasen "Du har fel och beter dig för känslomässigt" med "Det är obehagligt för mig att bli utropad. I en lugn miljö kan vi lösa problemet mycket snabbare." I de flesta fall ger detta tillvägagångssätt utmärkta resultat och hjälper till att lugna angriparen.
• Använd öppna gester. Korsa inte armarna över bröstet, göm inte handflatorna i byxfickorna eller knyt dem till nävar: dessa poser gör dig redo för negativitet. Var öppen, håll händerna på bordet eller pallen. När du håller en monolog, gestikulera med dem flytande. Flytta dig inte bort från samtalspartnern, var i hans uppmärksamhetsområde.
• Var väldigt uppriktig. Människor, särskilt de med lång erfarenhet av ledning, känner sig falska och känslomässiga flirtar. Detta är naturligt motbjudande.