6 arbetssätt att bygga kundlojalitet

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Experter ger råd om hur man kan behålla kunder, kunder och besökare.

1. Rabatter och kampanjer

Det här är det första som kommer att tänka på, men det finns nyanser här. Den låga kostnaden för en produkt eller tjänst ser verkligen attraktiv ut. Men tanklösa konstanta rabatter kan skada din ficka, särskilt när det kommer till ett litet företag. För att motivera gamla kunder att komma tillbaka gång på gång måste man tänka på en strategi.

Här är några idéer.

Återanvändbara kampanjkoder och kuponger

Låt oss säga att en onlinebutik utfärdar en kampanjkod till en kund till en rabatt, du kan använda den en gång. Kunden känner nytta, lägger en beställning och kommer sedan ihåg att han inte köpte något han behövde. Det verkar som att han, av gammalt minne, borde gå in på denna sida igen och göra ett nytt köp, men i själva verket kan han mycket väl gå till konkurrenter i detta skede.

När vår tjänst aktiverar rabatt ökar efterfrågan med i genomsnitt 20 %. Men det är viktigt att förstå att färre människor kommer att använda en rabatt med en tröskel på 3 tusen rubel än med en tröskel på 1 000. Detta är logiskt: inte alla samlar en så stor korg. I februari testade vi en ny återanvändbar kampanjkod. Efterfrågan har ökat med 25 %. 15 % av personerna som fick sina beställningar via en kampanjkod använde den två eller tre gånger under helgen, det vill säga rabatten uppmuntrade dem att inte göra ett köp utan två eller tre.

Dmitry Doroshenko Verkställande direktör för tjänsten för expressleverans av varor från SaveTime-butiker

Combos

Två identiska varor till priset av en är från en annan opera. En person kommer att köpa med en marginal åt gången och kommer inte tillbaka snart. Vi pratar om set med olika varor, som är billigare att köpa tillsammans än var för sig.

Vår praxis har visat att checken börjar växa efter kombinationsåtgärder. Till exempel kommer kaffe med en gåva av juice eller en andra rätt från matlagning - en sallad. Det är så vi ökar omsättningen under kampanjens period och introducerar människor till smaken av den andra produkten som vi vill marknadsföra. Och i framtiden har vi en långvarig effekt av ökad försäljning inom två veckor.

Konstantin Pinigin är ägare till kedjan av hantverksprodukter "Zorka och Milka"

Rabatter rabatter

Ditt mål är att få tillbaka kunden. Detta innebär att rabatten inte ska ges för det första besöket, utan för det andra besöket.

Vi testade en ny strategi: vi ger 15 % rabatt på det andra köpet som görs inom sju dagar efter det första. Vi räknade ut hur ofta våra kunder köper blommor och bestämde oss för att motivera dem att göra ett oplanerat köp. Detta rabattsystem har visat sig vara extremt effektivt. En anständig andel av människor återvänder inom en vecka för att göra ett mindre köp, inte för semestern eller som present, utan helt enkelt för sitt hem.

Ivan Utenkov, grundare av Tsvetochny Ryad federala kedja av blomsteraffärer

2. Lojalitetsprogram

De binder kunden till företaget mycket starkare än engångsrabatter, eftersom varje nytt samtal ger honom en fördel. Detta är vad program kan vara.

Remisssystem

Denna strategi tar inte bara tillbaka gamla kunder om och om igen, utan tar också in nya. Till exempel har du ett matleveransföretag. Du tilldelar en kod till varje kund i form av en länk, som han kan dela på sin sida i det sociala nätverket. Ju fler som följer hans länk och gör en beställning, desto större blir hans rabatt. Följaktligen har varje kund en motivation att marknadsföra tjänsten och lägga nya beställningar. I slutändan vinner alla.

Detta schema kan också existera offline. Det används ofta av fitnessklubbar: ta med en vän och få rabatt på ett abonnemang. Så strategin passar för olika typer av verksamheter.

Ackumulativa program

Deras betydelse är följande: ju oftare en klient vänder sig till dig, desto mer lönsamt är det för honom att göra det. De vanligaste är två typer.

Bonusar och poäng

Efter varje köp eller när du spenderar ett visst belopp får kunden bonusar eller poäng, som han kan använda för att betala i framtiden från dig.

Ibland kallas detta lojalitetsprogram för cashback. Men tänk på att cashback är när du returnerar riktiga pengar som kan tas ut. Om detta inte kan göras är det fortfarande ett bonusprogram.

Vår innehållsmarknadsföringsplattform har använt cashback i flera år. För att få det måste klienten bidra med ett visst belopp per månad. Till exempel, om han fyller på sitt konto med 10 tusen dollar, kommer 5% att återföras till hans saldo. Och han kommer att kunna spendera dessa medel på att publicera publikationer på vår plattform. Samtidigt fungerar lojalitet också för vår verksamhet: kunderna tar trots allt inte pengar från tjänsten utan använder dem inom systemet.

Alexander Storozhuk medgrundare av PRNEWS. IO

Ackumulerande rabatt

Ju mer pengar kunden ger dig, desto mer rabatt får de.

Exklusiva erbjudanden

Du erbjuder stamkunder särskilda villkor som en person från gatan inte kan göra anspråk på.

Specialerbjudanden fungerar bra, till exempel endast för lojalitetskortinnehavare. Det används ofta i detaljhandeln. Till exempel, Aromatny Mir håller alla Black Friday- och Cyber Monday-kampanjer endast för innehavare av deras lojalitetskort. Det är så de ökar antalet kortinnehavare och ger dem speciella bonusar, vilket gör bra priser på varor till en del av ett exklusivt erbjudande.

Pavel Kostin VD för Exponea CDXP-plattform

3. Rätt medborgarskap

Medvetenhet och aktivism är i trend. Och den solventa delen av befolkningen är redo att stödja etiska företag med en rubel.

Idéåtgärder håller kunden väl. I testläge lanserade vi en rabatt för kaffeköpare med sina glas. Inom två månader har antalet checkar som deltar i kampanjen tredubblats. Därmed minskar vi andelen konsumtion av hantverksmuggar och bildar lojalitet hos kunder som är ansvariga för miljön.

Konstantin Pinigin är ägare till kedjan av hantverksprodukter "Zorka och Milka"

4. Gåvor

Det är alltid trevligt att få en present. Och på så sätt kan du inte bara få besökarnas lojalitet, utan även lösa andra marknadsföringsproblem. Till exempel för att introducera en kund till en ny produkt eller tjänst.

För att uppmuntra dig att prova nya saker och komma tillbaka till oss för ett köp, lägger vi ett paket kaffe som present i alla beställningar som väger 1, 2 kilo. Vi vet från recensionerna på produktsidan att denna flytt är efterfrågad.

Ilya Savinov grundare av det internetbaserade kafferosteriföretaget "Torrefacto"

Gåvor kan också tillhandahållas av dina partners. Du är till exempel en resebyrå och en kund köper en turné av dig. Tillsammans med vouchern ger du honom en rabattkupong för köp av solkräm eller resväskor.

5. Påminnelse i rätt tid

Det skulle vara naivt att tro att kunden tänker på dig hela dagen. Han kanske bara glömmer att han vände sig till dig, även om han gillade allt. Du kan fräscha upp hans minne genom att skicka ett brev eller SMS.

Men det är viktigt att förstå var gränsen går mellan spam och användbara utskick. Den första genererar hat, och den andra - tacksamhet. Tänk på detta innan du bombarderar en kund med påminnelser över alla möjliga kanaler.

För att kunna returnera en kund behöver du inte ge honom något. Det räcker ofta med att påminna sig själv i rätt ögonblick. Till exempel, om du skickar ett meddelande till en kund om en övergiven varukorg, enligt allmän statistik, kommer 20% att återvända, ytterligare 20% av dem kommer att slutföra ett köp i onlinebutiken.

Pavel Kostin VD för Exponea CDXP-plattform

6. Samhällsbyggnad

Tack vare Internet har nästan alla företag möjligheten att samla likasinnade till en lojal grupp av varumärken. För detta är till exempel en offentlig sida på sociala nätverk lämplig, där kunder kommer att kommunicera och få användbar information. Naturligtvis kommer detta inte att ske av sig självt, du måste investera i en innehållsstrategi. Men det kommer att göra ditt företag till mer än bara en leverantör av varor eller tjänster till kunder.

På en mer avancerad nivå kan du gå offline. Till exempel anordnar fitnessklubbar tävlingar för att identifiera de bästa och belöna dem med gåvor. Hobbybutiker anordnar workshops för vuxna och barn. Företag som verkar online kan också använda offlineevenemang för att betjäna kunder.

Alla våra tjänster (domäner, hosting, servrar) kan beställas online av kunden, så ett offlinemöte med företaget är ett speciellt och ovanligt interaktionsformat för kunden. Vi väljer IT-event där potentiella och befintliga kunder sannolikt finns. Ett möte är en möjlighet att få livefeedback, ibland för att lösa ett icke-standardiserat problem eller prata om nya produkter.

Azalia Maksimova evenemangsansvarig för värdleverantören och domänregistratorn REG. RU

Naturligtvis fungerar alla dessa life hacks bara med bra service, kvalitetsvaror och tjänster. Om detta villkor inte uppfylls är det osannolikt att klienten kommer att returneras och behållas.