Hur man tar emot 35 000 beställningar per dag: framgångssagan för VkusVill-leverans

2024 Författare: Malcolm Clapton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-12-17 04:11

Larisa Romanovskaya, VkusVilla e-handelschef, berättar hur företaget öppnade sin egen leverans och ökade antalet beställningar 17 gånger.

Hitta fler coola startberättelser här.

Innan VkusVilla arbetade jag på Komus: först som senior inköpare, sedan som chef för inköpsavdelningen och ägnade sig sedan åt extern logistik - leverantörer och lager. Jag bestämde mig för att åka till VkusVill 2018: där erbjöds jag att leda ett nytt projekt - en e-handelsstartup.

I VkusVilla lockades jag särskilt av det turkosa självstyret – när konsumenten står i framkant är allt uppbyggt kring hans intressen. Det var ett väldigt coolt och helt annat, inte bekant för mig, format för företagsledning.

Idén om din egen leverans

När jag kom till VkusVill hade företaget ingen egen leverans: vi skrev bara kontrakt med partners. Först med Instamart (nu är det SberMarket), sedan med SaveTime, Golama, Goods. Vi tittade på vilken typ av feedback våra kunder ger: hur mycket de gillar leveranstjänsten och om de verkligen behöver den.

Feedbacken från kunderna var bra och vi tänkte: varför skulle inte VkusVilla ta upp detta område och organisera sin egen webbutik? Vi är nöjda med samarbetet med våra partners, de är fantastiska kollegor, riktiga proffs, men det fanns saker som vi ville prova, och i dessa tjänster var vi antingen inte redo eller såg på situationen annorlunda.

Vi lanserade vår leverans i december 2019. Det fungerar i alla städer där VkusVill ligger: i Moskva, St. Petersburg, Tver, Saratov och andra. Om det finns våra butiker i din stad är det 100 % leverans.

Du kan beställa varor på hemsidan och i VkusVills mobilapplikation. Vi arbetar ständigt med dem, för det finns ingen gräns för perfektion: letar efter användbarhet, testar gränssnitt för kunden - det här är en oändlig och väldigt kreativ process.

Att öppna eller ändra inriktning på ett företag är inte lätt, främst ekonomiskt. För att nå framgång måste du noggrant övervaka budgeten: redovisning, skatter, inköp, reklam. Att hantera ekonomi är lättare om du använder ett visitkort som är speciellt utformat för företagare. Till exempel. Det hjälper dig att undvika förvirring mellan personliga och företagskostnader. Med den kommer du att kunna kontrollera alla utgifter för företaget: från kontors- och affärsresor till statliga tullar och skatter.

Snabb, gratis, hög kvalitet: VkusVill leveranschips

I VkusVills onlinebutik har kunden allt som är tillgängligt offline: ytterligare kuponger, kampanjkoder, ett rabattkort. Räckvidd är inte heller annorlunda: redan i början lade vi till allt vi säljer till leveransen.

Men det finns nyanser. Alla våra butiker har olika format, och i detta avseende har de en annan sortimentsmatris: någonstans lite mer, någonstans lite mindre. Kunden i applikationen eller på hemsidan ser vad som finns i butiken närmast honom. Nu arbetar vi intensivt för att hela sortimentet av varumärket ska vara tillgängligt för köparen för beställning, oavsett var dessa produkter finns.

Vi är mycket snabbt samlaoch vi levererar mat - max två timmar. Därför tar vi även med ömtåliga varor. Det är som om en person kommit till affären, lagt dumplings, keso, etc. i korgen, betalat och tagit med sig hem. Dessutom har vi tillhandahållit speciella kylpåsar: under leveransen förblir produkterna i dem intakta och säkra.

Vi har egen budtjänst - "Expressleverans" VkusVill "". Vi samarbetar också med tre företag: Gett, Yandex och Net-Fi.

I "VkusVilla" inget lägsta beställningsvärde och alltid fri frakt … Därför kan vi ta med en ostmassa för 26 rubel eller mjölk för 56. Vi har en ganska stor pool av kunder som regelbundet använder den. Vi ringer och får reda på: det kanske var slumpmässiga beställningar, något var oklart, något måste hjälpas (till exempel för att vänja sig vid applikationen). De säger: "Nej, nej, allt är bra, jag gick bara till affären, köpte allt, kom hem och insåg att jag inte hade tagit löken." Och han blev förlossad. Det är jättebra att vi kan göra det här.

Vår huvudtanke är leverans som dig själv … Vi frågar våra säljare som hämtar beställningar: "Om du inte hade tagit den här produkten för dig själv i butiken, lägg den aldrig i leveransen."

En mycket lättformad och begriplig princip. Vi lägger heller aldrig till nästan färsk mat till beställningen. Om utgångsdatumet är mindre än 50 % ringer vi alltid köparen och frågar om det passar honom eller är det bättre att byta produkten till något annat.

Missnöje beror på vissa nyanser: var och en har sin egen mognadsgrad av tomater och bananer, så plockaren kanske helt enkelt inte gissar vad han ska sätta. Om köparen inte är nöjd med kvaliteten på produkterna kommer vi omedelbart att returnera pengarna och analysera varje situation.

Vårt mål - varaktighetoch cyklikalitetbeställningar, därför är det fundamentalt viktigt för oss att köparen alltid är nöjd med det han har kommit. När allt kommer omkring, om kunden inte gillar något första gången, kommer sannolikheten för ombeställning att minska med 30%. Och om det negativa finns kvar igen, kommer personen aldrig att beställa igen.

Framgång, svårigheter och självisolering

Att skapa en egen webbutik kan naturligtvis inte kallas en ny process för oss. Vi arbetade med partners och förstod mycket väl hur leveransen var organiserad i princip. Därför orsakade starten som sådan inga svårigheter.

Framgången kom till oss snabbt, kan man till och med säga direkt. Redan den första månaden efter lanseringen av leveransen hade vi 2 000 beställningar dagligen. Men innan dess fick vi 1 000 beställningar per dag på partnernas marknadsplatser! Och detta nummer är resultatet av två års samarbete! Och efter att ha åkt på en självständig resa började de en månad senare göra dubbelt så mycket. Ordertillströmningen blev ännu starkare under pandemin.

Nu får vi i snitt 35 000 beställningar varje dag. Mer 17 gånger! Det här är goda nyheter.

Men hypertillväxten vid tiden för en pandemi har inte varit utan svårigheter. Jag tror, som alla företag som jobbar med leverans. Ingen förväntade sig en så mångfaldig ökning av antalet beställningar, sådana siffror, ingen var redo för detta.

Vår supporttjänst var inte heller klar – vid den tiden var det bara 10 personer som arbetade i den. Hårdvarukapaciteten var inte klar - applikationen hängde konstant. Men jag tycker att vi gjorde det väldigt effektivt och snabbt. Vi utökade vår personal, felsökte applikationen: för närvarande kan den hantera 100 tusen beställningar per dag.

Efter avskaffandet av självisoleringsregimen föll inte ordervolymen. Det växer inte så snabbt, men det går inte ner heller. Det vill säga, de gillade servicenivån som vi visade kunderna, och nu, med möjligheten att gå till butiken, använder de fortfarande vår leverans. För det är verkligen bekvämt.

Arbeta med partners

Vi säljer fortfarande produkter på marknadsplatser. För vi anser att VkusVillas produkter ska finnas i alla distributionskanaler och säljas varhelst det är lämpligt för en person att köpa dem. Det finns ingen anledning att göra ett val för kunden.

Jag gillar det i Utkonos, för förutom VkusVilla-produkter behöver du också beställa cola, socker, toalettpapper, tack. Nu säljs vi på apotek och bensinstationer. Vi har en policy med enhetlig prissättning överallt, vi lyckades till och med komma överens om frånvaron av markeringar från bensinstationer, även om det inte var lätt. Så även om du stannar för att fylla din bil på Lukoil eller Gazpromneft kommer du att se VkusVilla-produkter, och det är bra att det kommer att glädja dig med samma pris som i en butik.

Topptips: Generera inte fel vinster

Googla på termerna "negativ vinst" och "fel vinst". Ta bara reda på det, snälla, det kommer att vara viktigt för dig. I ett nötskal fel vinst- Detta är ett bedrägeri av klienten. Något som kommer att gynna dig nu, men som kan leda till att en kund tappas. Gör aldrig det här! Om vi tar VkusVilla som exempel, blir fel vinst om vi försöker sälja "nästan färska" produkter, rapportera något till beställningen och sälja det utöver vad kunden behöver.

Förstå behoven hos dina kunder, dina kunder, försök få dem att må bättre. Behandla dem som du vill att de ska behandla dig och allt kommer att bli bra.

Det viktigaste - lyssna på din klient … Feedback ska inte vara formell: någon frågade, du lyssnade och drog inga slutsatser. Förändra ditt företag enligt dina kunders vision, eftersom du gör det för dem.

Jag kommer inte på något nytt med en budget: det är nödvändigt att korrekt räkna och tydligt förstå var pengarna går … Gör budgetar med vidöppna ögon. Vet vad du vill göra och hur mycket pengar du har. Förstå att de kommer att sluta och räknas. Räkna varje dag, skjut inte upp till slutet av månaden. Din personliga ekonomi bör vara till hands: när som helst måste du förstå hur mycket du spenderade och hur mycket du bör få. Och självklart råder jag läs fler bra och smarta böcker … De innehåller mycket cool, användbar information som hjälper till att förhindra ett stort antal misstag.

Supportprogram, till exempel, kommer att hjälpa till att spara på kostnader. Med det, för varje köp värt mer än 500 rubel, kommer du att få bonusar som kan spenderas på erbjudanden från mer än 50 partners. Till exempel, för bara två bonusar, kan du få en rabatt på 27 000 rubel för reklamkampanjer i internetmarknadsföringsföretaget Kokoc Group eller använda det elektroniska redovisningssystemet gratis i tre månader.

100 000 beställningar, leverans i tid och andra planer för framtiden

För tillfället klarar vår IT-bas att stå emot 100 tusen beställningar per dag, och vi går nu mot detta datum. Vi vill utvecklas intensivt och det är viktigt att vår utveckling inte påverkar kvaliteten. Detta är första prioritet.

Vi tillhandahåller och vill fortsätta att ge kvalitetsservice. Vad det är? När ett paket kommer till en kund öppnar han det och inser att han själv skulle ha köpt samma sak i butiken. Bara han fick den gratis och snabbt.

Vi vill att SLA för orderuppfyllelse ska vara nära 98 %: det vill säga vad en person vill köpa ska levereras till honom till 98 % (helst, naturligtvis, 100 %). Vi arbetar även för att göra det möjligt att lägga beställningar i tid.

Vi anser att leveransen ska vara så snabb och tydlig som möjligt. Vårt mål är att ständigt förbättra tjänsten för att göra den bekväm för kunden.